Die Klientenzufriedenheit wird in allen Kanzleien als angestrebtes Ziel hochgehalten. Das ist natürlich gut so.

Die Zufriedenheit ist das Verhältnis zwischen erlebter Leistung zu den vorhandenen Erwartungen. Wer an der Zufriedenheit der Klienten interessiert ist, kommt nicht umhin, die Erwartungen zu erfragen. Das geschieht - leider - zu wenig oft in Steuerberatungskanzleien, wie die letzte Puls2013-Abfrage zeigt.

In "Wie Sie zu einem Erwartungsgespräch kommen" habe ich bereits Methoden vorgestellt, wie Sie mehr über die Wünsche des einzelnen Klienten erfahren können. Ein weitere extrem hilfreiche Vorgangsweise ist der Einsatz des Fragebogens für das Erstgespräch. Diesen können Sie - etwas adaptiert - auch für Gespräche mit bestehenden Klienten einsetzen.

Werden Sie aktiv! Fragen Sie Ihre Klienten nach deren Erwartungen. Und, das ist wirklich einfach, fragen Sie Ihre Klienten nach der Zufriedenheit. Alleine die Tatsache, dass gefragt wird, erhöht die Zufriedenheit! Lesen Sie dazu "Klienten Feedback"

Die in Puls 2013 abgefragte Aussage war extrem formuliert. Von Vorfinanzamt, Besserwisser, formalistsisch war die Rede. Das Meinungsbild der 180 Kollegen zur Servicequalität der Branche ist überwiegend positiv. Allerdings muss bei der Analyse der Ergebnisse berücksichtigt werden, dass doch auch die eine oder andere Selbsteinschätzung mitschwingen wird.

Der springende Punkt in diesem Zusammenhang ist jedoch eindeutig, wie denken denn Klienten über das Serviceverhalten der Kanzleien? Und nun können Sie sich und Ihre Kanzlei kritisch auf den Prüfstand stellen. Einige Fragen dazu sind:

• Wie leicht machen Sie es Ihren Klienten, mit Ihnen zusammenzuarbeiten?
• Wie oft klären Sie die Erwartungen und Wünsche Ihrer Klienten? Siehe dazu auch den Blog zu "Erwartungen klären".
• Wie verständlich, nachvollziehbar sind Ihre Briefe, E-Mails und Besprechungen? Ganz ehrlich, passiert es nicht doch auch hin und wieder, dass Ihre Anforderungsschreiben für Unterlagen einem "Ersuchen um Einreichung der Belege" (des Finanzamts) ähneln? Es fehlt nur noch die Androhung einer Zwangsstrafe ...
• Wie oft erhalten Sie Empfehlungen auf Grund Ihrer außerordentlichen Servicequalität?

Lesen Sie dazu "Mit exzellentem Service Klienten halten und gewinnen" und "Servicewüste Steuerberatung"

Ich bin gespannt auf Ihre Meinung!

Bereits vor 2 Jahren stellte ich die Frage nach der Einschätzung über die besten Chancen für die Kanzlei. Der Vergleich der Ergebnisse ist aufschlussreich:

• Die noch intensivere Klientenbetreuung wird weiterhin als größte Chance gesehen; und ich meine, dass hier tatsächlich ein extrem wichtiger Faktor angesprochen ist
• Der Ausbau eines weiteren Geschäftsfeldes wird deutlich kritischer gesehen; es schwingt dabei vielleicht auch etwas Frustration mit, dass dies eben nicht ganz so einfach ist (siehe dazu auch den Beitrag "Der erfolgreiche Aufbau eines neuen Geschäftsfeldes" oder den Video-Clip "Warum bwl. Beratung nicht funktioniert")
• Und in der Deregulierung des Berufsrechts erkennen viele Kollegen nun Chancen, was bisher ganz und gar nicht der Fall war.

Meine Einschätzung ist, dass für die breit aufgestellte (also nicht spezialisierte) Kanzlei die Kombination "Einsatz der IT + Ausbau der traditionellen Leistungen + intensive Klientenbetreuung" ein extrem wichtiges Package ist. Wer das gut hinbekommt, muss sich um die Zukunft keine großen Sorgen machen.

Die Ergebnisse der Puls-Abfrage zur Häufigkeit von Mitarbeitergesprächen stimmen mich sehr positiv. Die Mehrheit der Steuerberater führt mindestens einmal pro Jahr ein formelles Gespräch mit allen Mitarbeitern. Das ist sehr gut so!

Der anzustrebende Idealzustand ist: Ein ausführliches Gespräch zur Entwicklung und zwei bis drei kürzere Gespräche zur Leistungsbeurteilung. Das ist natürlich sehr zeitaufwändig, doch letztendlich entwickelt sich eine Kanzlei nur so schnell, so weit und so gut wie sich die Menschen in dieser Kanzlei entwickeln.

Lesen Sie dazu auch die Beiträge:

Mitarbeitergespräche richtig führen

Wirkungslose Mitarbeitergespräche

Seit dem Relaunch von www.stefanlami.com ist nun ca. 1 Jahr vergangen. Steigende Zugriffszahlen und positives Feedback zeigten mir, dass der eingeschlagene Weg grundsätzlich richtig war. Trotzdem interessiert es mich natürlich brennend, wie ich die Homepage für Sie noch wertvoller, nützlicher, einfacher und anwenderfreundlicher gestalten kann.

Bitte schreiben Sie mir Ihre Meinung. Hier direkt in den Blog als Kommentar oder als E-Mail an .

Ich freue mich über jede Anregung und möchte mich schon jetzt dafür bedanken.

Wow - über 80 % der befragten Steuerberater sehen ihre zukünftige Kanzleientwicklung positiv. Das ist doch eine schöne Nachricht zum Jahresende 2012.

Der Meinung, dass der StB-Markt immer noch tolle Chancen bietet, schließe ich mich voll und ganz an. Trotzdem wird es - wie in anderen Marktsegmenten - auch in der Steuerberatung immer härter werden, wirklich erfolgreich zu sein - und es auch zu bleiben. Ein leichter Rückgang im Ertrag, selbst bei einem kleinen Umsatzplus, fällt nicht so schnell auf. Mit ein bisschen mehr Einsatz und Verschiebung und Vorziehen von Umsätzen kann viel ausgeglichen werden. Nicht dass die Branche in einer echten Krise wäre, doch gelten die allgemein gültigen Regeln der Wirtschaft auch für Steuerberatungsunternehmen. Jeder Liquiditätskrise geht eine Ertragskrise voraus. Und jede Ertragskrise hat ihre Ursache in einer strategischen Krise. Und ich meine, dass sich viele Kanzleien genau darin befinden.

"Der Erfolg von heute ist der Misserfolg von morgen" - auch das ist ein allgemein gültiger Grundsatz. Nicht, dass ich Pessimist bin und Pessimismus schüren möchte. Im Gegenteil, ich blicke grundsätzlich optimistisch in die Zukunft. Trotzdem - oder gerade deswegen - sollte man in guten Zeiten besonders kritisch die gegenwärtigen Entwickungen im Auge behalten und sich rechtzeitig auf drohende Veränderungen einstellen.

Wie denken Sie?

Die diesjährige Frage nach den Umsatzerwartungen ergab ein überraschendes Ergebnis. Überraschend insofern, als dass das Ergebnis nahezu deckungsgleich mit den Ergebnissen des Vorlags liegt. Lässt sich daraus schließen, dass der Steuerberatermarkt extrem stabil ist. Ich bin gespannt auf Ihre Meinung!

Hier die Vergleichzahlen 2011:

Ist das nicht überraschend?

Mit Freude stelle ich fest, dass der Anteil der vereinbarten Fixhonorare für abrechnungsorientierte Dienstleistungen steigt.

Weiter so ... zum Wohle der Klienten und zum Nutzen der Kanzlei!

Und hier die Vergleichszahlen aus dem Jahr 2010:

Die Mehrheit der Antworten auf die Puls 2012 Frage "Welches Ziel zur Fertigstellung von 95 % aller Jahresabschlüsse 2011 haben Sie sich in Ihrer Kanzlei gesetzt?" liegt noch beim Jahreswechsel 2012/2013 bzw. danach.

Allerdings sind doch einige Kanzleien schon auf dem äußerst guten - und aus meiner Sicht zukunftsweisenden - Weg, die Jahresabschlüsse deutlich früher zu erstellen als es in der Bracnhe üblich ist. Ich sehe das als einen wichtigen Baustein für erfolgreiche Kanzleientwicklung. Klienten - und Banken -  schätzen zeitnahe Jahresabschlüsse. Außerdem ist so die Voraussetzung geschaffen, Klienten durch Planung und Gestaltung tatkräftig zu unterstützen.

Weitere dazu passende Beiträge:

Zurück in die Zukunft

Paradigmenwechsel in der Steuerberatung

Was sagt man jungen Menschen, die in der Steuerberatung Karriere machen wollen?

Vielen Dank an alle Kollegen, die bei der Puls 2012 Frage "Wenn Sie einem angehenden Steuerberater einen Tipp geben könnten, damit er sicher erfolgreich sind wird, welcher wäre das?" mitgemacht haben. Die Sammlung aller Aussagen können Sie unten downloaden. Sie ist eine gute Hilfe in Gesprächen mit angehenden Steuerberatern.

Mir fällt es schwer, einzelne Aussagen herauszugreifen. Auffallend für mich sind beispielsweise:

• "Werde Unternehmer!"
• "Positiv denken, selbstkritisch handeln, organisiert arbeiten"
• "Sich auf das Ziel kozentrieren und verinnerlichen, nicht auf den Weg"

Sehr oft wird auch die entsprechende Honorierung der Leistungen genannt. Zuhören, persönliche Fähigkeiten, Netzwerke und Spezialisierung sind weitere Themen.

Ünrigens: Der eine oder andere Kollege gab auch den Rat, sich einen anderen Beruf zu suchen um erfolgreich zu sein.

Und gefreut hat mich natürlich: "Geh erst zu Stefan Lami, bevor Du Dein Büro gründest ;-)"

Lesen Sie dazu auch: 12 Tipps für Berufsanwärter und junge Steuernberater