Gelebte Klientenorientierung als Basis für den dauerhaften Kanzleierfolg

Alle schreiben sie sich auf ihre Fahnen. Von den Big Four bis zum Einzelkämpfer. Klientenorientierung steht für alle an erster Stelle. Die Realität zeichnet - erkennbar in der Wahrnehmung der Klienten - leider ein vollkommen anderes Bild. Zahlreiche empirische Untersuchungen, Klientenbefragungen in Kanzleien und die eigene Erfahrung aus vielen Gesprächen mit Steuerberatern und Klienten zeigen mir das.

Die Gründe dafür sind vielfältig:

• Zu wenig Zeit für eine strukturierte Verbesserung der Klientenbeziehung
• (Noch) zu wenig Druck, tatsächlich klientenorientiert zu sein
• Fehlendes Bewusstsein der Konsequenzen
• Fehlendes Know-How zum Aufbau von dauerhaft erfolgreichen Beziehungen zu Klienten (Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dass das Wort "Kommunikation" in der Ausbildung zum Steuerberater nie vorkommt, die Klienten aber vor allem darüber klagen, dass ihr Steuerberater sie nicht versteht ...?)

Ihnen und mir würden bei etwas Nachdenken sicher noch eine Reihe weiterer Gründe einfallen. Die Frage ist jedoch: Was können Sie tun, um die Situation zu verbessern?

Ansatzpunkte dafür gibt es viele:

1. Einführung einer Klienten-ABC-Analyse: Darunter verstehe ich nicht, dass Sie Ihre Klienten lediglich nach Umsatz oder Deckungsbeitrag in Gruppen teilen. Es gibt darüber hinaus weitere wichtige Kriterien, wie z.B.:

• Stimmt die menschliche Chemie? Auch wenn der Klient noch so gross ist, wenn Sie mit ihm oder er mit Ihnen nicht kann, erschwert dies den Aufbau einer dauerhaft erfolgreichen Beziehung enorm.
• Ist der Klient ein Opinion-Leader? Auch umsatz- oder deckungsbeitragsschwache Klienten können für Ihren Kanzleierfolg extrem wichtig sein. Denken Sie z.B. nur an den Obmann des Wirtschaftsbundes oder den Kassier im Golf-Club.
• Betreuen Sie den Klienten schon lange, oder ist es ein neuer Klient? Die Erfahrung zeigt, dass vor allem neue Klienten und/oder Unternehmensgründer öfter Weiterempfehlungen aussprechen als Klienten, die Sie schon längere Zeit betreuen.
• Aus welcher Branche kommt der Klient? Ist das eine Branche, in der Sie bereits über Expertenwissen verfügen und die Sie verstärkt betreuen möchten?

Daraus lassen sich eine Reihe von Massnahmen ableiten; z.B. in welchem Abstand Sie Kontakt zu den jeweiligen Klienten halten.

2. Einführung eines systematischen Klienten-Feed-back: Benützen Sie besondere Klientenbesprechungen (z.B. die Bilanzbesprechung), um zu hinterfragen, ob die Klienten mit Ihrer Leistung zufrieden sind und was Sie als Steuerberater noch besser machen können. Allein dadurch, dass Sie diese Fragen stellen, drücken Sie aus, dass Ihnen die Beziehung wichtig ist. Geben Sie Ihrem Klienten aber genug Zeit und Gelegenheit, die Fragen beantworten zu können. Die Art der Fragestellung und Ihre Fähigkeit, deren Bedeutung zu kommunizieren, bestimmen, ob Sie wertvolle Verbesserungsvorschläge erhalten. Professioneller Umgang mit Beschwerden ist die Voraussetzung, um dieses Werkzeug wirksam einsetzen zu können.

3. Durchführung einer Klientenbefragung: Dabei kommt es sehr auf das WIE an. Die Details in der Ankündigung, der Ausschreibung, der Fragestellung und das Follow-up entscheiden, ob Sie aus der Befragung auch relevante Informationen erhalten.

4. Einführung eines Klientenbeirats: Mit ausgewählten Klienten werden die Wünsche, Beschwerden und Anregungen diskutiert. Auch dabei ist das WIE der entscheidende Erfolgsfaktor.

5. Durchführung von Klientenseminaren: Bitte lesen Sie mehr  über deren Wirkung unter Klientenseminare.

6. Erstellung einer Kontaktpunkt-Analyse: Stellen Sie die möglichen Kontakte mit dem Klienten fest und suchen Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten.

7. Durchführung von Kommunikations-Trainings für Sie und Ihre Mitarbeiter: Experte ist, wer am klarsten kommuniziert. Die Einhaltung der einfachen Regeln der Kommunikation verbessert die Beziehung zu Ihren Klienten wesentlich.

Seien Sie sich bitte auch bewusst, dass Beziehungen nur "one to one" aufgebaut werden können. Der Mensch als Individuum steht im Mittelpunkt. So wichtig Klientenveranstaltungen sind, den Erfolg macht auch dabei aus, ob sich der Klient im Rahmen der Veranstaltung als Person angesprochen und verstanden fühlt.

Der Aufbau erfolgreicher Klientenbeziehungen geht weit über reines Socialising hinaus. Es geht um den Aufbau einer dauerhaften Geschäftsbeziehung.

So individuell Klienten sind, so individuell ist auch Ihre Kanzlei. Ein Programm für bessere Klientenbeziehungen muss daher spezifisch auf Ihre Kanzlei zugeschnitten sein. Es macht einen Unterschied,

• ob Sie die Kanzlei schon seit Jahren leiten oder gerade begonnen haben,
• ob Ihre Kanzlei in einer Grossstadt oder am Land ist oder
• ob Sie Einzelkämpfer sind, einen oder mehrere Partner haben.

Ich kann Ihnen versichern, dass strukturiertes und zielgerichtetes Vorgehen bei der Entwicklung eines Customer Relation Managements (bitte verzeihen Sie den nächsten englischen Ausdruck auf dieser Seite) deutlich effizienter, effektiver und auf Dauer auch finanziell erfolgreicher ist als Improvisieren oder aus schlechtem Gewissen Alibihandlungen zu setzen.

Zögern Sie bitte nicht, mir zu schreiben, wenn Sie weitere Informationen zum Thema Klientenbeziehungen wünschen.