Es wird wohl keinen Steuerberater geben, der nicht die folgende Situation kennt: Ein Mitarbeiter, der schon seit Jahren selbstständig Klienten betreut, verlässt die Kanzlei oder bekommt in der Kanzlei eine neue Aufgabe. Die Klienten haben die Zusammenarbeit mit diesem Mitarbeiter geschätzt, haben sich an ihn „gewöhnt“ und erhalten nun einen neuen Betreuer.

Unabhängig vom Grund des Betreuerwechsels ist damit eine Reihe von Risiken entstanden. Einige Risiken sind z. B.:

Auf den ersten Blick betrachtet, ist die Klientenbeziehung durch den Betreuerwechsel in Gefahr.

Nur Risiken? Oder auch Chancen?

Wo Risiken sind, sind immer auch Chancen. Betrachten wir daher die andere Seite der Medaille „Betreuerwechsel“, die Chancen, wie z. B.:

Natürlich hängt der Erfolg eines Betreuerwechsels von den Kompetenzen des neuen Betreuers ab. Werden beispielsweise einem Berufsanfänger die Aufgaben eines erfahrenen Mitarbeiters übertragen, dann wird er sicher damit überfordert sein und braucht daher enorme Unterstützung.

Geht man davon aus, dass der neue Betreuer über adäquate Kompetenzen verfügt, dann bieten sich bei professioneller Vorgangsweise die beschriebenen Chancen. Ist das nicht der Fall, also fehlen Kompetenzen beim neuen Betreuer, dann sind die entstehenden Probleme keine Folge des Betreuerwechsels, sondern eine Konsequenz mangelhafter Aus- und Fortbildung des neuen Betreuers.

Was Steuerberater von guten Banken lernen können

Vor kurzem hatte ich selbst das Vergnügen, in der Haut eines Kunden zu stecken, der mit einem neuen Betreuer zusammenarbeiten muss. Und gleich vorweg, der „alte“ und der „neue“ Firmenkundenbetreuer meiner Hausbank haben diese Situation derartig gut gelöst, dass ich mich auf die weitere Zusammenarbeit freue. Ich meine, Steuerberater können eine ganze Menge von guten Banken lernen. Aber jetzt der Reihe nach. Wie hat es die Bank geschafft, mir den Betreuerwechsel nicht nur angenehm zu gestalten, sondern mich davon auch schwärmen zu lassen?

Zuerst möchte ich betonen, dass ich mich bei meinem bisherigen Betreuer, nennen wir ihn der Einfachheit halber C., sehr gut aufgehoben fühlte. Er kannte bestens meine private Situation, meine beruflichen Aktivitäten und meine Sonderwünsche bei den verschiedensten Finanzierungen und Veranlagungen. Gab es einmal außergewöhnliche Fragen, dann war der Weg zum Vorstand der Bank immer sofort möglich, da ich auch zu ihm ein sehr gutes Verhältnis habe.

In einem unserer regelmäßigen Treffen schilderte mir C. im Oktober letzten Jahres, dass er zum Jahreswechsel eine neue Aufgabe in der Bank übernehmen wird. Mich freute es, dass C. ein weiterer Karriereschritt gelungen ist und gratulierte ihm dazu. Er betonte, ihm wäre selbstverständlich klar, dass der Wechsel des Firmenkundenbetreuers für mich nicht angenehm wäre, er sich aber schon eine Menge Gedanken gemacht habe, wer aus seiner Sicht als Nachfolger für ihn in Frage käme. Er nannte mir die Namen der möglichen Kandidaten (es waren vier) und fragte mich, ob ich einen davon bevorzugen würde. Da ich keinen der möglichen Betreuer näher kannte, hörte ich auf seinen Rat, D. zu nehmen. Er würde sehr gut zu mir passen und es würde ihn freuen, wenn er ihn mir beim nächsten Gespräch Anfang Dezember vorstellen könnte, schloss C. das Gespräch ab. So weit, so gut. Ich wusste fürs Erste, dass ich einen neuen Betreuer bekommen würde und immer noch die Möglichkeit hatte, mich beim nächsten Gespräch Anfang Dezember anders zu entscheiden.

Anfang Dezember war es so weit: Und, ganz ehrlich gesagt, schon nach den ersten paar Minuten war mir klar, dass mich auch D. in Zukunft gut betreuen wird. Ich dachte also nicht einmal eine Sekunde darüber nach, den neuen Betreuer nicht zu akzeptieren, und schon ganz und gar nicht zog ich in Erwägung, die Bank, die mich über Jahre hinweg ausgezeichnet bediente, zu wechseln. Woran lag es, dass ich mich sofort wieder gut aufgehoben fühlte?

Insgesamt betrachtet war es ein äußerst angenehmes Gespräch, in dem mir das Gefühl vermittelt wurde, dass sich ein jüngerer Mitarbeiter enorm für mich einsetzen wird und er dabei die bisherige Zusammenarbeit nicht nur beibehalten, sondern sogar weiter verbessern möchte.

Nicht eine Millisekunde dachte ich darüber nach, die Bank zu wechseln. Jahrelange gute Zusammenarbeit, ein äußerst gutes Verhältnis zum Vorstand und die Aussicht auf einen engagierten Firmenkundenbetreuer sind für mich Gründe genug, weiter meiner Bank treu zu bleiben.

Tipps für den gelungenen Betreuerwechsel

Selbstverständlich gehen nicht alle Betreuerwechsel so erfolgreich über die Bühne, wie der eben beschriebene. Und oft gibt es auch nicht all die Möglichkeiten, die sich meiner Hausbank boten. Trotzdem, so glaube ich, können ein paar wenige Grundsätze immer beachtet werden:

Vorausgesetzt, dass die Beziehung zum Klienten bisher in Ordnung war, dann sind durch das professionelle Managen des Betreuerwechsels die Chancen deutlich höher als die Risiken. Bei kritischer Analyse stellt man nämlich fest, dass die Schwierigkeiten oft nicht in der Tatsache liegen, dass der Klient sich neu einstellen muss, sondern viel mehr, dass es bisher in der Zusammenarbeit mit der Kanzlei insgesamt Leistungsstörungen gab.

Ein Betreuerwechsel bietet immer die Möglichkeit, die Beziehung zum Klienten auf den Prüfstand zu stellen. Gibt es dabei Beschwerden, dann betrachten Sie diese bitte unbedingt als Chance (siehe dazu "Von der Beschwerde zum begeisterten Klienten").

Aktiv gemanagte Betreuerwechsel können, sofern der Klient mit der Kanzlei insgesamt zufrieden war, nur Erfolge bringen. Nützen Sie die sich bietenden Chancen!

Ein ungewöhnlicher Gedanke eines Kunden?

Zum Schluss möchte ich noch einen vielleicht etwas gewagten Gedanken formulieren: Sollte ich mir als Klient einer Steuerberatungskanzlei nicht Sorgen machen, wenn ich über Jahrzehnte hinweg vom gleichen Mitarbeiter betreut werde? Ich könnte daraus schließen, dass sich dieser Mitarbeiter nicht weiterentwickelt. Ich könnte daraus auch schließen, dass dieser Mitarbeiter einfach aus Routine heraus meine steuerlichen Angelegenheiten erledigt.

Ich weiß, dass langjähriges Vertrauen enorm wertvoll ist. Umgekehrt sehe ich aber auch, dass ich, in meinem Fall als Kunde der Bank, die letzten Jahre von einem sehr guten Mitarbeiter betreut wurde. Er war so gut, dass er einen Karrieresprung gemacht hat. Und ich wünsche mir und meinem neuen Betreuer für die nächsten Jahre das Gleiche. Ist er nämlich so gut, wie ich ihn einschätze, und davon profitiere ich natürlich, dann wird er in den nächsten Jahren für größere Aufgaben bereit sein. Und das ist gut so!