Die KI verändert die Klientenbetreuung und die Mitarbeiterführung

Das Thema KI ist fast schon omnipräsent in den Steuerberatungskanzleien. Die unterschiedlichsten Tools sind in Verwendung bzw. im Test. Welche Lösungen letztendlich den signifikanten Mehrwert bringen werden, ist aus meiner Sicht noch vollkommen offen.

Allerdings, unabhängig von den im Einsatz befindlichen Lösungen, sind Änderungen im Verhalten notwendig. Sowohl bei der Klientenbetreuung als auch bei der Führung der Mitarbeiter.

KI in der Klientenbetreuung

Bei einer Anfrage eines Klienten zu einem steuerlichen, rechtlichen oder wirtschaftlichen Problem sollte der Klient zuerst immer danach gefragt werden, ob er bereits die KI „gefragt“ hat. Falls dieser verneint, so ändert sich an der gewohnten Bearbeitung dieser Anfrage in Bezug auf die Betreuung des Klienten nichts. Falls der Klient die Frage „Haben Sie bereits die KI gefragt?“ bejaht, sollten Sie Ihre bisherige Vorgangsweise überdenken. Übrigens, fast immer kann man schon an der Art der schriftlichen Anfragen erkennen, ob der Klient die KI bereits beansprucht hat.

Die darauffolgende Frage an den Klienten zielt in die Richtung, was nun sein tatsächliches Anliegen ist, falls er bereits eine KI-generierte Antwort hat. „Möchten Sie, dass Ihnen helfe, wie Sie besser fragen/prompten? Oder möchten Sie eine fundierte Beurteilung des bisherigen Ergebnisses?“

Abhängig von der Antwort, können Sie unterschiedliche Lösungswege vorschlagen. Der eine Weg, nämlich dem Klienten Hinweise für das bessere Prompten zu geben, kann sehr kostengünstig sein. Das Risiko des Ergebnisses inkl. aller Folgen liegt dann eben zur Gänze beim Klienten bzw. der KI-Anwendung.

Beim Wunsch nach einer fundierten Beurteilung gelten die bisher bekannten Regeln. Wie unter anderem auch die saubere Klärung der Honorarfrage für wissensorientierte Dienstleistungen. Die Tatsache, dass die KI dem Klienten keine rechtssichere Antwort geliefert hat, erhöht den Wert Ihrer Beratungsleistung. Hören Sie dazu Honorargestaltung für wissensorientierte Leistungen - LIVE Und sehen Sie dazu Die Werttheorie als Basis für die Honorargestaltung

KI in der Mitarbeiterführung

 Seit jeher war eine gewisse Vorgangsweise bei der Führung von Mitarbeitern hilfreich bzw. zielführend: Bei – vor allem fachlichen – Fragen des Mitarbeiters an den Inhaber, Partner oder Teamleiter sollte der Mitarbeiter diese Frage so weit wie möglich selbst beantwortet bzw. Lösungsmöglichkeiten überdacht haben. Das Durchdenken des Problems, gemeinsam mit der Suche nach Lösungen, ist der zentrale Lernschritt für Mitarbeiter. Führungskräfte sollten nicht sofort in die Lösung „hineinspringen“ und dem Mitarbeiter damit den Lerneffekt nehmen.

Im Zeitalter der KI ist diese Vorgangsweise ein unbedingtes Muss. Es darf nun einfach nicht mehr passieren, dass der Mitarbeiter mit einer Frage ohne Lösungsvorschlag zur Führungskraft kommt. Die KI zu fragen ist der allererste Schritt, um Lösungsansätze für eine fachliche Fragestellung zu finden. Auf dieser Basis kann jeder Mitarbeiter weitere sinnvolle Informationen einholen und dann mit Lösungsansätzen ins Gespräch mit der Führungskraft gehen. Dort werden dann die KI-generierten Antworten plausibilisiert und überprüft.

Voraussetzung für diese Vorgangsweise ist, dass das Team die Scheu vor dem Einsatz der KI verliert und es auch die Möglichkeit hat, die vorhandenen KI-Lösungen zu testen bzw. einzusetzen.

Resümee

Die technische Seite der KI ist nur die eine – wichtige – Seite. Die Folgen für die Anpassung der Verhaltensmuster ist die zweite – auch wichtige – Seite. Denken Sie daher in Bezug auf den Einsatz von KI-Tools nicht nur an die Technologie, sondern denken Sie auch daran, welche Konsequenzen damit auf das Verhalten in Bezug auf die Klientenbetreuung und Mitarbeiter hervorgerufen werden.