Mag. Stefan Lami - Steuerberatung - Unternehmensberatung

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Am meisten überzeugen wir andere Menschen mit den Ohren

Mitarbeiter, Klienten und Partner. Und wie geht das?

08.06.2021

Der Duden erläutert das Verb „zuhören“ wie folgt: Etwas akustisch Wahrnehmbarem hinhörend folgen, sich ihm aufmerksam zuwenden.

Viele Menschen sind der festen Überzeugung, dass sie richtig gute Zuhörer wären – doch leider trügt der Schein. Es reicht nicht aus, exakt das wiedergeben zu können was uns andere erzählen, anvertrauen oder worum sie uns bitten. Entscheidend ist wie, oder ob wir darauf auch angemessen reagieren können. Vielen Menschen erzählen uns etwas, und wir selbst anderen auch, um Handeln auszulösen: Taten sprechen lauter als Worte, sagt ein Sprichwort.

Das Wichtigste in Kürze

Sprechen ist Macht
Wer viel spricht, kann viel und bekommt viel Beachtung – so lautet die trügerische Attraktivitätsformel. Wahr ist allerdings auch: wer selbst mehr spricht als er zuhört, erfährt auch wenig Neues. Einem Gespräch aktiv zu folgen ist anstrengend, erfordert Konzentration und hat keinen so unmittelbaren Lustgewinn zur Folge wie das Sprechen.

Gewohnheiten bieten Sicherheit, aber hemmen auch
Gewohnheiten helfen, Energie zu sparen. Die Kehrseite dieser Effizienz ist, dass es uns äußerst schwerfällt, einmal gebildete Gewohnheiten wieder abzulegen. Unsere Gewohnheiten beim Zuhören machen es uns schwer, uns wirklich auf die Gedanken und Meinungen eines Gegenübers einzulassen. Häufig, weil wir immer auf dieselbe Art und Weise zuhören. Flexibel auch beim Zuhören zu sein bedeutet, dass man verschiedene Arten des Zuhörens, der Situation entsprechend einsetzen kann. Der Notizblock mag die richtige Strategie sein, während der Klient über seine Unternehmensgestaltung spricht, wenn allerdings eine Mitarbeiterin völlig aufgelöst in ihr Büro kommt, kann sich dies als absolut kontraproduktiv erweisen.

Gewohnheiten lassen sich ändern
Die gute Nachricht: Gewohnheiten kann man ändern – wenn man will; allerdings braucht es dafür aktive Anstrengung. Üben Sie sich also im Zuhören und hören Sie Ihrem Gesprächspartner bis zum Schluss aufmerksam zu und denken nicht schon, während der Andere noch spricht, bereits über Gegenargumente oder Erwiderungen nach. Sie sind dann gedanklich nicht bei Ihrem Gesprächspartner, sondern viel mehr bei sich selbst. Können Sie dabei wirklich zuhören?

Zuhören ist Führungsaufgabe
Was erwarten wir uns von anderen, wenn wir etwas mitzuteilen haben? Ganz klar: Wir wollen die ungeteilte Aufmerksamkeit! Viele Führungskräfte erzählen, sie würden die Anliegen der Klienten ja schon kennen, die Mitarbeiter wollten auch immer nur dasselbe … Was eigentlich? Als Führungskraft nehmen sie Führung ernst, wenn Sie ehrliches Interesse für Ihre Mitarbeiter haben. Dazu gehört unbedingt, dass wir andere ausreden lassen und aufmerksam dabeibleiben. Ausreden zu lassen erfordert Disziplin. Lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden und fordern Sie dasselbe ein.

Halten Sie sich mit Ratschlägen zurück
Bevor Sie mit Ratschlägen kommen, versuchen Sie sich in Ihren Gesprächspartner hineinzuversetzen und dessen Anliegen oder Probleme wirklich zu verstehen. Das ist schwierig, weil wir geneigt sind, von anderen Erfahrungen auf eigene zu schließen und dann vorschnell Ratschläge zu erteilen. Häufig ist das nicht, was Ihr Gegenüber sich in diesem Moment von Ihnen wünscht. Genauso wenig wie übermäßiges Mitleid. Machen Sie sich daher bewusst, dass Sie grundsätzlich andere Erfahrungen haben und dass das, was Ihnen hilft, durchaus nicht zum Gegenüber und seinen Problemen passen muss. Um dem Gegenüber also richtig zuzuhören, sollten Sie zwar Mitgefühl und Verständnis zeigen, sich selbst aber zurückhalten.

Multitasking unerwünscht
Richtiges Zuhören funktioniert nur, wenn Sie nebenbei weder Ihre E-Mails checken, noch in Unterlagen blättern, noch auf Ihrem Handy tippen … noch die Post schnell durchsehen …

Aktives Zuhören ist absoluter Respekt und Achtung vor dem Gesprächspartner
Wer das aktive Zuhören nur als Technik anwendet, um etwas zu erreichen, wird enttäuscht feststellen müssen, dass das nicht funktioniert. Aktives Zuhören ist eine grundsätzlich wertschätzende Einstellung zum Gesprächspartner. Sie braucht Zeit und sensibles Einfühlungsvermögen, um überhaupt Ihre Wirkung entfalten zu können. Hier gilt uneingeschränkt: Wer nur auf Wirkung zielt, wird nicht erfolgreich sein.

Haben Sie Zeit zuzuhören?
Führen Sie ein Gespräch nur, wenn Sie wirklich Zeit zum Zuhören haben. Entscheiden Sie sich also: Entweder Sie bitten den Gesprächspartner um einen anderen Termin oder Sie hören zu – ohne Wenn und Aber. Halbherziges Zuhören wird von unseren Gesprächspartnern schnell auch als solches wahrgenommen und schadet mehr als es nutzt.

Was ein guter Zuhörer tut…
frei übersetzt aus „The Trusted Advisor“ von Maister, Green & Galford

  1. Fragt immer nach, um sich über alles im Klaren zu sein
  2. Hört auf mögliche unausgesprochene Gefühle
  3. Hört sich alles vom Anfang bis zum Ende an
  4. Fasst alles gut zusammen
  5. Zeigt Einfühlungsvermögen
  6. Hört auf Neues und Unbekanntes
  7. Nimmt alles ernst (sagt nicht „das wird schon“)
  8. Erkennt versteckte Mutmaßungen
  9. Lässt den Klienten alles „loswerden“
  10. Fragt: „Wie geht es Ihnen dabei?“
  11. Bringt den Klienten stets zum Weiterreden („Welche Anliegen haben Sie noch?“)
  12. Fragt nach Details, um besseres Verständnis erlangen zu können
  13. Schaltet alle Ablenkungen während des Zuhörens aus
  14. Konzentriert sich darauf, die Version des Klienten zuerst zu hören
  15. Lässt den Klienten seinen Standpunkt auf seine Art und Weise erzählen
  16. Versetzt sich in den Klienten hinein, zumindest während des Zuhörens
  17. Fragt den Klienten, was er denkt, wie man ihm behilflich sein kann
  18. Fragt den Klienten zuerst, woran er denkt – bevor man dem Klienten erzählt, woran man selbst denkt
  19. Sieht (starrt nicht) den Klienten an, während er spricht
  20. Sucht nach Übereinstimmung (Nichtübereinstimmung) zwischen dem, was der Klient verbal sagt, und dem, was er gestikuliert und mit seiner Körperhaltung zeigt
  21. Gibt dem Klienten das Gefühl, dass er in dem Moment die alleinige Aufmerksamkeit und alle Zeit der Welt hat
  22. Ermutigt immer wieder durch ein Kopfnicken oder ein freundliches Lächeln
  23. Hält eine bewusste und kontrollierte Körperhaltung ein (kein Herumzappeln, keine nervösen Bewegungen mit den Beinen, kein Herumfummeln mit einer Büroklammer etc.)

Bitte beachten Sie auch die andere Seite des Zuhörens - das gekonnt Fragen Fragen und Antworten

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