Mag. Stefan Lami - Steuerberatung - Unternehmensberatung

Werbeagentur Linz

Zehn Fragen und Antworten zur Klientenbefragung "Bilanzbesprechung"

Ausgangspunkt zur Verbesserung der Servicequalität eines Kernprozesses der Steuerberatung

14.11.2005

1. Warum eine Klientenbefragung?

Der Einzige, der die Servicequalität eines Steuerberatungsunternehmens beurteilen kann, ist der Klient. Er ist der „Prüfstein“ aller Anstrengungen und Bemühungen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, um Feedback vom Klienten zu erhalten: Z.B.

  • durch persönliche Fragen beim Abschluss eines Projekts
  • durch persönliche Interviews
  • durch eine so genannte Focus-Group oder Klientenbeirat
  • durch eine Klientenbefragung

Jede Methode hat Vor- und Nachteile.

Die Klientenbefragung hat durch deren Anonymität den Vorteil, dass der Klient  seine Meinung zur Servicequalität „frei von der Leber weg“ abgeben kann. Durch die Verwendung einheitlicher Fragestellungen können Trends besser erkannt werden. Eine (möglichst) hohe Rücklaufquote macht es leichter, Maßnahmen zielsicher zu planen.

Auf einzelne Beschwerden kann dabei allerdings nicht eingegangen werden. Eine Klientenbefragung ersetzt daher nie das Feedback im persönlichen Gespräch. Sie ergänzt jedoch die im Gespräch gewonnenen (subjektiven) Eindrücke.

Nicht zu unterschätzen sind die vielfältigen Wirkungen von Klientenbefragungen neben dem Erkennen von Verbesserungspotenzialen:

  • Erhöhung der Klientenbindung
  • Grundlage für die Weiterentwicklung von Dienstleistungen
  • Erhöhung der Umsetzungsquote von Verbesserungsmaßnahmen; alleine die Tatsache, dass gewisse Fragestellungen in der Klientenbefragung vorkommen, sorgt dafür, dass die angesprochenen Bereiche in der Kanzlei auch umgesetzt werden
  • Erhöhung des Verständnisses bei den Mitarbeitern; die Ergebnisse einer Klientenbefragung zeichnen ein leicht verständliches Bild davon, welche  Einschätzung der Qualität der Dienstleistungen Klienten haben
  • Anlass für eine signifikante Qualitätsverbesserung; die Klienten erwarten sich nach einer Befragung, dass Maßnahmen gesetzt werden; dieser „Druck“ sorgt für die Umsetzung von (meist schon länger bekannten) Maßnahmen


2. Warum eine Klientenbefragung zum Thema Bilanzbesprechung?

Sowohl aus der Sicht des Klienten als auch aus der Sicht des Steuerberatungsunternehmens ist die Bilanzbesprechung ein zentraler Prozess (Aufgaben der Bilanzbesprechung).

Für den Klienten

  • ist die Bilanzbesprechung oft die einzige Möglichkeit einer strukturierten Auseinandersetzung mit seinem Unternehmen
  • bedeutet die Bilanzbesprechung üblicherweise sehr viel, da es um sein Unternehmen – sein Lebenswerk – geht
  • ist die optimale steuerliche und betriebswirtschaftliche Gestaltung seines Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor
  • ist die Bilanzbesprechung oft das einzige Gespräch mit dem Steuerberater (Inhaber bzw. Partner des Steuerberatungsunternehmens)
  • bildet die Bilanzbesprechung mit Vorschlägen zur Verbesserung seines Unternehmens ein wichtiges Element in seinen Entscheidungen

Für Sie als Steuerberater

  • ist die Bilanzbesprechung eine ausgezeichnete Möglichkeit, Ihre Dienstleistungen präsentieren zu können
  • bietet die Bilanzbesprechung die Chance, den Wert Ihrer Leistungen darzustellen
  • bedeutet die Bilanzbesprechung, sich verständlich machen zu können
  • ergibt sich durch die Bilanzbesprechung die Möglichkeit, Zusatzaufträge gewinnen zu können
  • ergeben sich Chancen, die Klientenbindung zu erhöhen und Weiterempfehlungen zu gewinnen
  • ist die Bilanzbesprechung eine sehr gute Möglichkeit, sich am Markt zu unterscheiden

Aus diesen Gründen bietet es sich geradezu an, zu diesem – für beide Seiten – zentralen Prozess durch eine systematische Befragung konkrete und fundierte Aussagen zu gewinnen. Sie bilden die Basis, um kontinuierlich besser zu werden und dem Klienten noch mehr Nutzen bieten zu können.

3. Mit welchen Ergebnissen kann ich bei der Klientenbefragung zur Bilanzbesprechung rechnen?

Der Fragebogen zur Bilanzpräsentation besteht im ersten Teil aus 20 Aussagen, die der Klient mit

  • Stimme stark zu
  • Stimme zu
  • Stimme einigermaßen zu
  • Widerspreche einigermaßen
  • Widerspreche
  • Widerspreche stark

bewerten soll.

Die Aussagen betreffen den Ablauf, die Struktur, den Inhalt, die Verständlichkeit, die Gesprächsführung und den Gesamteindruck der Bilanzbesprechung.

Weiters erhält der Klient im zweiten Teil die Gelegenheit, in 7 Bereichen mittels einer Skala Verbesserungspotenziale aufzuzeigen.

Zum Abschluss kann der Klient in Form einer offenen Fragestellung (mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten) diejenigen Beratungsfelder bekannt geben, die aus seiner Sicht von besonderem Interesse sind.

Durch die Tiefe der Fragen und die beschriebene Kombination der Fragestellungen erhalten Sie nicht nur eine fundierte Analyse zur Qualität der Bilanzbesprechungen in Ihrem Steuerberatungsunternehmen, sondern auch konkrete Aussagen, wie Sie die Bilanzbesprechung optimieren können.

4. Wie kann die Rücklaufquote erhöht werden?

In allgemeinen Kundenbefragungen bewegen sich die Rücklaufquoten im Promille-Bereich. Aus der Erfahrung von bisherigen Klientenbefragungen bei Steuerberatungsunternehmen sind Rücklaufquoten über 20 Prozent durchaus realistisch.

Die Rücklaufquote kann erhöht werden durch:

  • eine Ankündigung der Befragung (per Brief, in einem Newsletter oder in der Kanzleizeitung)
  • durch die Verwendung von frankierten Rückkuverts
  • durch das Engagement jedes einzelnen Mitarbeiters(in der Form, dass der Klient bei jedem Kontakt an die Befragung erinnert wird)
  • durch das Auflegen des Fragebogens im Sekretariat und in den einzelnen Büros
  • durch einen Nachfassbrief ca. 10 Tage nach dem Versenden der Fragebögen
  • durch die Möglichkeit, den Fragebogen online bearbeiten zu können; das erleichtert vielen Klienten die Beantwortung (der Klient erhält per e-mail einen Direkt-Link zu Ihrem individuellen Kanzlei-Fragebogen)

5. Wie ist der Ablauf der Klientenbefragung?

Für die vollständige Abwicklung der Klientenbefragung müssen Sie einen Zeitrahmen von zwei bis drei Monaten ansetzen.

Sie erhalten vor Beginn der Klientenbefragung einen individuellen Projekt-Zeitplan.

Einen idealtypischen Zeitplan sehen Sie unten

6. Wie ist die Aufgabenverteilung bei der Klientenbefragung?

Ihre Aufgaben bestehen im

  • Auswählen, der zu befragenden Klienten (Unternehmen mit Jahresabschluss und/oder Einnahmen-Ausgaben-Rechnung, für die eine Bilanzbesprechung Sinn macht)
  • Erstellen der Klientenliste für den Versand der Fragebögen per Post
  • Erstellen der Klientenliste für den Versand der Fragebögen per e-mail
  • Zur Verfügung Stellen des Logos, damit der Fragebogen individualisiert werden kann (optional)
  • Adaptieren des Begleitbriefes an den Briefstil Ihrer Kanzlei
  • Adaptieren des Ankündigungs- bzw. Nachfassbriefs an den Briefstil Ihrer Kanzlei (beide Briefe sind optional)
  • Informieren der Mitarbeiter
  • Versenden der Fragebögen
  • Übermitteln der ausgefüllten Fragebögen an mich

Alle weiteren Aufgaben wie

  • Erstellung des Begleitbriefs
  • Erstellung des Ankündigungs- und Nachfassbriefs
  • Individualisierung des Fragebogens
  • Vorbereitung des Fragebogens im Internet
  • Auswertung der Ergebnisse
  • Bewertung der Ergebnisse
  • Erstellung des Ergebnisberichts
  • Verfassung von konkreten Verbesserungsvorschlägen

werden von mir erledigt.

7. Wie viel Zeit und Geld muss ich in die Klientenbefragung investieren?

Der entscheidende Vorteil dieser Art der Klientenbefragung ist, dass Sie als Inhaber/Partner eines Steuerberatungsunternehmens nur sehr wenig Zeit investieren müssen. Alle zeitaufwändigen Aufgaben werden Ihnen abgenommen.

Ihr persönlicher Zeitaufwand ergibt sich lediglich aus der Information der Mitarbeiter und dem Studium der Ergebnisse.

Je besser die Qualität Ihrer Klientenstammdaten ist, desto weniger Zeit werden auch Ihre Mitarbeiter im Sekretariat für die Erstellung der Versandlisten/Serienbriefe benötigen.

Die Investition in die Vorbereitung, Durchführung und Analyse der Klientenbefragung ist abhängig von der Kanzleigröße:

  • bis 10 Mitarbeiter   Euro 1.000,--
  • 11 bis 30 Mitarbeiter  Euro 1.750,--
  • 31 bis 100 Mitarbeiter  Euro 2.500,--
  • über 100 Mitarbeiter  Euro 3.500,--

Darüber hinaus entstehen nur Kopier-, Papier- und Portokosten bei postalischem Versand des Fragebogens. Erfolgt die Befragung ausschließlich über das Internet, fallen keine weiteren Kosten an.

8. Wie kann ich die Erkenntnisse aus der Klientenbefragung zielorientiert verwerten?

Der Bericht zur Klientenbefragung enthält neben der quantitativen Analyse der einzelnen Fragen auch konkrete Vorschläge zur Verbesserung der Bilanzbesprechung.

Ein entscheidender Punkt ist, die Ergebnisse den Mitarbeitern zu kommunizieren, sie zu diskutieren und für die vorgeschlagenen Maßnahmen Prioritäten zu vergeben. In einem weiteren Schritt sollten Sie für jede Maßnahme einen Verantwortlichen sowie einen Zeitrahmen definieren und die Umsetzung „on the job“, d.h. bei den zukünftigen Bilanzbesprechungen, kontrollieren.

Machen Sie die Bilanzbesprechung zu einem Thema Ihrer regelmäßigen Teambesprechungen. Es gelingt dadurch leichter, die Umsetzung sicherzustellen. Dokumentieren Sie die ideale Vorgangsweise für die Bilanzbesprechung anhand der Erkenntnisse, und definieren Sie einem Kanzleiinternen Standard.

9. Welche weiteren Vorteile kann eine Klientenbefragung zur Bilanzbesprechung bringen?

Die wesentlichsten Vorteile einer Klientenbefragung zur Bilanzbesprechung wurden mit den Fragen 1 und 2 schon beantwortet. Es gibt allerdings noch eine Reihe weiterer Effekte, von denen ich zwei hervorheben möchte:

1) Jede Klientenbefragung ist nicht nur eine Qualitätskontrolle im Nachhinein. Sie ist auch eine Qualitätssicherung im Vorhinein. Durch das Kommunizieren der Befragungskriterien steigt das Bewusstsein innerhalb der Kanzlei und so auch automatisch die Servicequalität bei Bilanzbesprechungen.

2) Die Klientenbefragung ist eine gute Gelegenheit, um mit dem Klienten über seine Zufriedenheit generell ins Gespräch zu kommen. Sie bzw. Ihre Mitarbeiter können den Klienten um vieles leichter nach seiner allgemeinen Zufriedenheit mit der Kanzlei fragen. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Klient Ihnen in einem persönlichen Gespräch Wünsche, Anregungen und Ideen gibt, steigt, wenn Sie vorher eine Klientenbefragung durchgeführt und die eine oder andere Verbesserungsmaßnahme gesetzt haben.

10.   Gibt es weitere Besonderheiten, die zu berücksichtigen sind?

Ja, es gibt vor allem einen Punkt, den Sie unbedingt berücksichtigen müssen: Werden Sie nach der Klientenbefragung aktiv. Nicht nur, dass Sie sich bei den Klienten für die Teilnahme bedanken und die wesentlichsten Ergebnisse kommunizieren (z.B. in der Kanzleizeitung oder im Newsletter), sondern auch in der Form, dass Sie Maßnahmen ergreifen. Der Klient erwartet, dass Sie jetzt reagieren. Sie müssen nicht „die Dinge vollkommen auf den Kopf stellen“, kleine – aber spürbare – Maßnahmen reichen.

Unternehmen Sie nach der Klientenbefragung gar nichts, drehen sich alle positiven Effekte der Befragung ins Negative. Die Umsetzung von ein oder zwei Maßnahmen (und ich bin mir sicher, aus der Befragung ergeben sich deutlich mehr Möglichkeiten) sorgt verlässlich für noch zufriedeneren Klienten, die Ihr Unternehmen insgesamt noch positiver wahrnehmen und darüber auch mit anderen Unternehmern sprechen.

Wenn Sie Interesse an einer Befragung Ihrer Klienten zum Thema „Bilanzbesprechung“ haben, bitte schreiben Sie mir (Kontakt) oder rufen Sie mich einfach an (+43 – (0) 664 – 22 1 23 24), um Ihre persönlichen Wünsche und Anliegen zu klären.


 

Kommentar schreiben

Mag. Stefan Lami - Steuerberatung - Unternehmensberatung work Kreuzbühelgasse 13 A-6500 Landeck Österreich work +43 5442 626 70 cell +43 664 221 23 24 fax +43 5442 626 31 stefanlami.com
Atikon work Kornstraße 4 4060 Leonding Österreich work +43 732 611266 0 fax +43 732 611266 20 www.atikon.com 48.260229 14.257369