Ein anschauliches Beispiel

Versetzen Sie sich in die Lage, einen Versicherungsmakler zu suchen: Ihre betrieblichen und privaten Versicherungen haben inzwischen einen beträchtlichen Umfang angenommen, sodass Sie das Gefühl haben, professionelle Beratung zu brauchen. Angenommen Sie hätten keine Empfehlung für einen Makler erhalten, daher rufen Sie den einen oder anderen Versicherungsmakler an. Nachdem Sie mehrere Telefongespräche geführt haben, in denen Ihnen der jeweilige Makler sein Unternehmen beschrieben, seine Referenzen aufgezählt hat und auch das Honorar zur Sprache gekommen ist, gelangen Sie an einen Makler, der Ihnen unter anderem die Frage stellt „Wie viel wissen Sie von Versicherungen?“. Auf Ihre Antwort „Ehrlich gesagt, nicht gerade besonders viel“ bietet er Ihnen an, ein Fax an Sie zu schicken und Sie in den nächsten Tagen wieder anzurufen. Das Fax enthält eine detaillierte und verständliche Übersicht über die üblicherweise notwendigen Versicherungen. Anhand der Tabellen mit Deckungssummen, Risikoklassen, weiteren Informationen und Prämien können Sie leicht erkennen, wie Sie mit Ihren Versicherungen liegen.

Darüber hinaus enthält das Fax konkrete Fragen zu einzelnen Risikosituationen in den unterschiedlichen Versicherungsbereichen, sodass Sie schnell erkennen können, worauf es ankommt. Keine Frage, welchen Makler Sie wählen würden!

Der Makler hat eine „riskante“ Vorleistung erbracht. Er hat Ihnen kostenlos wertvolle Informationen zur Verfügung gestellt und ist damit das Risiko eingegangen, dass Sie gar keinen Makler mehr oder – auf Basis dieser Informationen – einen anderen Makler engagieren.

„Selbstverständlichkeiten“?

Um Vertrauen aufzubauen, müssen nur diejenigen Dinge getan werden, die doch so „selbstverständlich“ sein müssten. Dazu gehört Zuverlässigkeit. Ich meine damit jedoch nicht die Zuverlässigkeit, z.B. die Termine für die Abgabe der Umsatzsteuervoranmeldung einzuhalten. 

Es kommt mir beim Begriff Zuverlässigkeit auf Dinge an, die dem Klienten zeigen, dass Sie nicht nur mitdenken, sondern auch vorausdenken. Hier ein paar Beispiele dazu, die banal sind, aber den entscheidenden Unterschied ausmachen:

Die Extra-Anstrengung mach den Unterschied

Sie sehen, es geht um die kleine Extra-Anstrengung. Dazu braucht es keine außergewöhnliche fachliche Ausbildung, sondern nur die entsprechende innere Einstellung. Es geht auch darum, nicht nur auf Anforderungen des Klienten zu reagieren, sondern proaktiv zu sein. Wenn Sie Vertrauen gewinnen wollen, dann müssen Sie den ersten Schritt machen. Was so offensichtlich ist, wird in allen Umfragen bei Klienten bestätigt: Klienten erwarten (erhoffen) sich von ihrem Steuerberater aktive Beratung. Sie drücken diesen Wunsch in etwa so aus:

Diese Aussagen sind eindeutig. Die darin ausgedrückten Erwartungen zu erfüllen, ist – intellektuell gesehen – nicht besonders schwierig. Es müsste doch selbstverständlich sein.

Trust is a foul weather job

Peter Drucker bezeichnet Vertrauen als einen “Schlechtwetterjob”. Damit meint er, dass sich Vertrauen in Krisenzeiten bewähren muss. Bei Schönwetter, Sicherheit und hinreichender Information kommt man auch ohne Vertrauen aus. Vertrauen schafft Sicherheit im Transfer von Informationen, Leistungen und Ressourcen zwischen Ihnen und dem Klienten besonders, wenn es darauf ankommt.

Vertrauen gibt es nicht zum Nulltarif

Der Preis für eine vertrauensbasierte Klientenbeziehung ist die Investition in die Beziehung und die Zurückhaltung beim Gewinnen. Auf lange Sicht gesehen, lohnt sich beides. Für den Klienten und für Sie.