Mag. Stefan Lami - Steuerberatung - Unternehmensberatung

Werbeagentur Linz

Die Goldmine, auf der Sie sitzen

Bessere Geschäfte mit Zusatzaufträgen Ihrer bestehenden Klienten

16.03.2005

Viele Gespräche mit Steuerberatern während meiner Seminare zeigten mir, dass Steuerberater das Potenzial an möglichen Zusatzaufträgen mit Ihren bestehenden Klienten auf ca. 10 bis 15 % einschätzen. Meine Einschätzung aus eigener Erfahrung und aus Beratungsprojekten mit Kanzleien unterschiedlicher Grösse ist etwas höher: Ich schätze ein Honorarpotenzial von ca. 15 bis 30 % bei bestehenden Klienten.

Unabhängig von Ihrer persönlichen Einschätzung kann man jedenfalls von einer Goldmine sprechen, auf der Sie sitzen. Daraus ergibt sich die Frage: "Und wie gelingt es mir, diese Goldmine zu nützen". Dabei geht es nicht nur darum, mehr Aufträge zu erhalten, sondern vor allem darum, bessere Aufträge zu akquirieren.

Zwei Punkte entscheiden, ob Sie den Goldschatz heben:

  • Der richtige Klient
  • Das richtige Gespräch


Der richtige Klient

Es gibt sicher Klienten, bei denen Ihr Dienstleistungspotenzial ausgeschöpft ist. Entweder weil diese zu klein sind, über eigene unternehmensinterne Kapazitäten verfügen oder Dienstleistungen benötigen, die Sie nicht anbieten. Andererseits gibt es aber auch eine Reihe von Klienten, deren Unternehmen sich während der letzten Jahre stark verändert haben, währenddessen Ihre Dienstleistungen unverändert geblieben sind. Ausserdem gibt es sicher auch Klienten, deren Unternehmen gewachsen sind, nicht aber Ihre Klientenbeziehung.

Tatsache ist, dass fast jeder Klient Möglichkeiten für Zusatzaufträge bietet. Ihre verfügbare Zeit und das Ziel, bessere Aufträge zu erhalten, machen es notwendig, dass Sie sich auf die attraktivsten Klienten konzentrieren. Das sind:

  • Ihre A-Klienten: A-Klienten definieren sich nicht nur über den Umsatz oder den Deckungsbeitrag, sondern auch über den Faktor "menschliche Chemie" sowie der Frage "Opinion-Leader ja oder nein? (Mehr dazu sehen Sie unter Coaching-Klientenbeziehungen).

Falls Sie keine ABC-Analyse Ihrer Klienten haben, sind die folgenden Klienten diejenigen, die Erfolg versprechen:

  • Ihre grösseren Klienten: Klarerweise ist bei einem grossen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit höher, dass es Aufgaben gibt, die Sie übernehmen können.
  • Klienten, die Ihnen als Kanzleiinhaber oder Partner als erstes einfallen, sind in den meisten Fällen diejenigen, bei denen Zusatzaufträge möglich sind.
  • Klienten in sich ändernden bzw. dynamischen Branchen.
  • Klienten, von denen Sie glauben, dass Sie zuwenig betreut werden.
  • Klienten, die bisher nur Teile Ihres Dienstleistungsangebotes beansprucht haben.

Es gibt sicher noch das eine oder andere Kriterium, das Sie berücksichtigen können. Wichtig ist nur, dass Sie sich Zeit nehmen, anhand Ihrer Klientenliste diejenigen Klienten zu identifizieren, die die grössten Chancen bieten.

Dabei könnten Sie die Klienten auch in folgende "Typen" ordnen (in Anlehnung an "Kundenpflege - aber richtig", Werner Reinartz - Harvard Business Manager 1/2003):

  • Treue Freunde: Das Angebot Ihrer Kanzlei passt gut zu den Bedürfnissen der Klienten. Sie werden regelmässig beauftragt. Diese Klienten bieten ein hohes Profitpotenzial.
  • Schmetterlinge: Auch in dieser Gruppe passt Ihr Angebot gut zu den Bedürfnissen der Klienten. Da diese Klienten allerdings sehr anspruchsvoll sind, besteht die Gefahr, dass sie einen anderen Steuerberater suchen. Sie bieten ein hohes Profitpotenzial.
  • Fremde: Ihr Angebot passt nicht zu den Klientenbedürfnissen (z.B. eine besondere Branche, sehr kleine Klienten, extrem grosse Klienten, u.a.). Sie bieten wenig Profitpotenzial, und es besteht die Gefahr, dass diese Klienten mittelfristig den Steuerberater wechseln.
  • Kletten: Ihr Angebot passt nur begrenzt an die Bedürfnisse der Klienten. Diese Klienten haben aber nicht die Absicht, sich einen anderen Steuerberater zu suchen (aus den verschiedensten Gründen). Sie bieten daher ein sehr geringes Profitpotenzial.

Konzentrieren Sie sich bei Ihren Aktivitäten auf die "Treuen Freunde" und die "Schmetterlinge". Sie bieten die grössten Chancen. Mit ihnen sollten Sie das weiter unten beschriebene Gespräch führen.

Vergessen Sie aber nicht die "Fremden" und "Kletten". Bei diesen beiden Typen sollten Sie keine zusätzlichen Verkaufsaktivitäten unternehmen. Ganz im Gegenteil: Sind unter dieser Gruppe auch noch "C"- und "D"-Klienten, dann sollten Sie sich von diesen Klienten trennen. Das verschafft Ihnen auch Zeit, sich mehr den A-Klienten bzw. "Treuen Freunden" und "Schmetterlingen" zu widmen.

Das richtige Gespräch

Nachdem Sie die Klienten identifiziert haben, geht es darum, mit diesen ein Gespräch über deren Bedürfnisse und Wünsche zu führen. Falls Sie sich die Frage stellen, wie Sie zu diesem Gespräch kommen, dann gibt es darauf eine einfache Antwort: Rufen Sie Ihre Klienten an und sagen Sie ihnen, dass Sie gerne eine Gespräch über deren Bedürfnisse führen möchten. Sie werden erstaunt sein über die positiven Reaktionen Ihrer Klienten!

Die Ziele des Gesprächs sind:

  • Die Branche und das Geschäft Ihres Klienten besser kennenzulernen
  • Die konkreten Wünsche Ihres Klienten im Zusammenhang mit Ihren Dienstleistungen zu erkennen
  • Zuhören

Führen Sie dieses Gespräch nicht in Ihrer Kanzlei. Besuchen Sie Ihren Klienten oder treffen Sie sich an einem dritten Ort (z.B. zu einem gemeinsamen Essen).

Entscheidend ist, dass Sie Fragen stellen. Sie wollen mehr von Ihrem Klienten wissen.

Für die Art und Weise des Gespräches gibt es verschiedene Möglichkeiten:

  • Sie können die Fragen sehr informell stellen (gedanklich sollten Sie aber eine Liste der wichtigsten Fragen gespeichert und abrufbereit haben).
  • Sie können den Fragebogen aus dem Buch "Klientenwünsche systematisch erkennen und erfüllen" verwenden. 
  • Sie können die Software "WT-Beratungsradar" einsetzen.

Unabhängig davon, wie Sie technisch vorgehen, ist das Wichtigste, dass Sie Fragen stellen und einfach zuhören!

Die Erfahrung zeigt, dass diese Art von Gespräch auch mit einem Gespräch über eine mögliche Fix-Honorarvereinbarung kombiniert werden kann. (Details dazu im Seminar "Honorargestaltung gegen alle Regeln")

In der Folge sehen Sie eine Sammlung von allgemeinen Fragen, die Sie durch spezielle Fragen aus Ihrem Dienstleistungsangebot ergänzen können:

  • Was erwarten Sie von uns?
  • Was sind derzeit Ihre grössten Probleme?
  • Was lässt Sie nicht schlafen?
  • Wodurch können wir Sie am besten unterstützen?
  • Was würde es für Sie bedeuten, wenn die dringendsten Probleme gelöst wären?
  • Welche weiteren Schritte planen Sie mit Ihrem Unternehmen?
  • Wenn der Preis keine Rolle spielen würde, was würden Sie sich vom Steuerberater am dringendsten wünschen?
  • Wie wichtig ist für Sie eine rasche Antwort auf Ihre Fragen in steuerlichen Angelegenheiten? Was verstehen Sie unter einer raschen Antwort?

Durch eine Zusammenfassung und Priorisierung der Themen am Ende des Gesprächs erreichen Sie eine Fokussierung auf die wichtigsten Anliegen Ihres Klienten. Dabei kommen Sie spätestens jetzt zu dem Punkt, an dem Sie Ihren Klienten fragen müssen, was es für ihn bedeuten würde, wenn diese brennenden Themen erledigt werden. Dadurch schaffen Sie mehr Bewusstsein vom Wert Ihrer Dienstleistung.

Sprechen Sie bitte schon in diesem Zeitpunkt das Honorar an. Ihr Klient will es sicher kennen. Selbst wenn Sie noch keinen Betrag nennen können oder wollen, vereinbaren Sie mit Ihrem Klienten, bis wann Sie ihm einen konkreten (Fix)-Honorarvorschlag machen werden.

Steuerberater sind es üblicherweise nicht gewöhnt, ein solches Gesprächen zu führen. Jahrelange Konzentration auf Steuerfachthemen, nur geringe  Notwendigkeit, auf Grund des geringen Marktdruckes und eigene Bequemlichkeit sind einige der Gründe dafür.

Das führt auch dazu, dass die ersten Gespräche nicht leicht für Sie sein werden, und die Gefahr besteht, dass diese nicht ganz ideal ablaufen könnten. Eines ist aber sicher: Selbst wenn Sie das Gefühl haben, dass das Gespräch nicht optimal verlaufen ist, wird es Ihnen Ihr Klient trotzdem danken. Denn er hat die Möglichkeit gehabt, Ihnen seine Wünsche zu schildern. Und Sie werden durch weitere Gespräche mehr Routine erhalten. Seien Sie zu Beginn insbesonders in einem Punkt selbstkritisch: Zuhören! Analysieren Sie nach dem Gespräch, wieviel Zeit Ihr Klient im Verhältnis zu Ihnen gesprochen hat. Schaffen Sie es, dass der Klient mehr als 60 % der Zeit gesprochen hat, dann stimmt die Richtung.

In diesem Fall, sind Sie auch auf dem besten Weg, der sogenannten "Eselstrategie zu mehr Gewinn" (nach David Maister) zu entkommen: Ziel einer Kanzleistrategie ist es nicht, mehr Gewinn durch härtere und/oder durch mehr Arbeit zu erzielen (das kann jeder Esel), sondern dass Sie mehr Gewinn durch besser (honorierte) Aufträge erzielen. Ihre Goldmine bietet dafür die besten Möglichkeiten!

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