Mag. Stefan Lami - Steuerberatung - Unternehmensberatung

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Beim Steuerberatertag 2015 in Wien erhielt ich im Rahmen meines Vortrags "Mit Service mehr verdienen" die folgenden Antworten der teilnehmenden Steuerberater. Eine Selbsteinschätzung, wie es in diesem Fall geschah, ist immer etwas kritischer zu betrachen als das Fremdbild. Aus dieser Perspektive ist in Sachen Service noch eine ganze Menge Luft nach oben in der Steuerberatungsbranche.

Vergleichen Sie dazu auch das Ergebnis von Puls 2013 - Servicewüste Steuerberatung? oder lesen Sie die Textbeitrag Servicewüste Steuerberatung? oder Service heißt dienen.

Ich bin gespannt auf Ihre Meinung!

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Die Meinung in der Branche über die Bedeutung eines Unterscheidungsmerkmals ist eindeutig. Fast 90 % sehen darin DEN Erfolgsfaktor für eine Steuerberatungskanzlei.

Sich unterscheiden

Ist dem tatsächlich so?

Lesen Sie dazu auch "Mythos Differenzierung in der Steuerberatung"

Das Kanzlei.Management.Forum Herbst 2013 "Die Macht des Unterschieds" widmet sich ausschließlich der Notwendigkeit und den Möglichkeiten, sich am Markt zu unterscheiden.

Ein Handout zum Thema können Sie downloaden

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Die Klientenzufriedenheit wird in allen Kanzleien als angestrebtes Ziel hochgehalten. Das ist natürlich gut so.

Die Zufriedenheit ist das Verhältnis zwischen erlebter Leistung zu den vorhandenen Erwartungen. Wer an der Zufriedenheit der Klienten interessiert ist, kommt nicht umhin, die Erwartungen zu erfragen. Das geschieht - leider - zu wenig oft in Steuerberatungskanzleien, wie die letzte Puls2013-Abfrage zeigt.

In "Wie Sie zu einem Erwartungsgespräch kommen" habe ich bereits Methoden vorgestellt, wie Sie mehr über die Wünsche des einzelnen Klienten erfahren können. Ein weitere extrem hilfreiche Vorgangsweise ist der Einsatz des Fragebogens für das Erstgespräch. Diesen können Sie - etwas adaptiert - auch für Gespräche mit bestehenden Klienten einsetzen.

Werden Sie aktiv! Fragen Sie Ihre Klienten nach deren Erwartungen. Und, das ist wirklich einfach, fragen Sie Ihre Klienten nach der Zufriedenheit. Alleine die Tatsache, dass gefragt wird, erhöht die Zufriedenheit! Lesen Sie dazu "Klienten Feedback"

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Die in Puls 2013 abgefragte Aussage war extrem formuliert. Von Vorfinanzamt, Besserwisser, formalistsisch war die Rede. Das Meinungsbild der 180 Kollegen zur Servicequalität der Branche ist überwiegend positiv. Allerdings muss bei der Analyse der Ergebnisse berücksichtigt werden, dass doch auch die eine oder andere Selbsteinschätzung mitschwingen wird.

Der springende Punkt in diesem Zusammenhang ist jedoch eindeutig, wie denken denn Klienten über das Serviceverhalten der Kanzleien? Und nun können Sie sich und Ihre Kanzlei kritisch auf den Prüfstand stellen. Einige Fragen dazu sind:

  • Wie leicht machen Sie es Ihren Klienten, mit Ihnen zusammenzuarbeiten?
  • Wie oft klären Sie die Erwartungen und Wünsche Ihrer Klienten? Siehe dazu auch den Blog zu "Erwartungen klären".
  • Wie verständlich, nachvollziehbar sind Ihre Briefe, E-Mails und Besprechungen? Ganz ehrlich, passiert es nicht doch auch hin und wieder, dass Ihre Anforderungsschreiben für Unterlagen einem "Ersuchen um Einreichung der Belege" (des Finanzamts) ähneln? Es fehlt nur noch die Androhung einer Zwangsstrafe ...
  • Wie oft erhalten Sie Empfehlungen auf Grund Ihrer außerordentlichen Servicequalität?

Lesen Sie dazu "Mit exzellentem Service Klienten halten und gewinnen" und "Servicewüste Steuerberatung"

Ich bin gespannt auf Ihre Meinung!

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Puls 2011 - Auftragspotenzial

von Stefan Lami

26.07.2011

In einem öffentlichen Marketing-Seminar im Frühjahr 2011 stellte ich die gleiche Frage. Die Antworten der Teilnehmer waren ähnlich.

Steuerberater sehen das große Auftragspotenzial in ihrer Kanzlei. Die hier genannten Dimensionen sind - verglichen mit der Mehrzahl anderer Branchen - enorm hoch.

"Wie diese Auftragspotenziale realisieren?" ist die Gretchenfrage. Einige Hinweise dazu habe ich auf meiner Homepage schon vorgestellt.

Wenn ich von allen Beiträgen einen hervorheben möchte, dann ist es "Danke! Raus aus der Kanzlei!"

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Homepage-Highlights aus Sicht der Klienten

von Stefan Lami

12.02.2010

Im aktuellen Benchmark Report "How Clients Buy 2009" wurden Kunden freiberuflicher Unternehmen in den USA befragt, welche Inhalte sie auf  Homepages von Freiberuflern als wichtig erachten. Hier das Ergebnis

Eine Interpretation dieser Grafik könnte lauten: "Wenn wir die Leistungsbeschreibung, unsere Kundengruppe und ein paar Erfolgsstories professionell darstellen, dann haben wir es geschafft ..." Andererseits könnte die Interpretation auch dahin gehen, dass eine professionelle Darstellung der ersten zwei bis drei Elemente eine Grundvoraussetzung ist. Sozusagen die "Eintrittskarte" darstellen, um überhaupt mitspielen zu können. Falls es hier also Defizite gibt, der Kunde das als "No-Go" betrachtet. Bei dieser Interpretation - zu der ich übrigens auch neige - gewinnen die anderen Homepage-Elemente eine größere Bedeutung. Nämlich die, sich von den anderen Websites und Anbietern zu unterscheiden.

Welche Interpretation haben Sie? Kommentare? Meinungen?

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Steuerberatung "unplugged"

von Stefan Lami

13.07.2009

Waren Sie schon mal bei einem "Unplugged-Konzert"? Alle Topbands spielen immer wieder mal "unplugged" - d. h. ohne - wörtlich übersetzt - "Stecker". Damit ist gemeint, ohne Technik, Verstärker, etc.

Können Steuerberater davon auch was lernen? Ja! Testen Sie es. Beratung unplugged heißt:

  • ohne Technik
  • ohne "Schnickschnack"
  • ohne PowerPoint-Präsentation
  • one-to-one
  • maximal ein DIN- A4-Blatt

Der Klient sollte SIE erleben. Nur Sie als Person, sie als Berater. Hautnah - genauso wie im Unplugged-Konzert!

Meinungen? Erfahrungen?

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Werden Sie im www gefunden?

von Stefan Lami

07.05.2008

Im Zuge der Vorbereitung eines Vortrags zum Thema "Homepageoptimierung" habe ich verschiedende Tests gemacht, ob und wie Steuerberatungskanzleien im Web gefunden werden.

Die Ergebnisse waren von äußerst gut bis zu extrem schlecht breit gestreut. Testen Sie selbst, wo Sie bei Google aufscheinen, wenn Sie z.B. "Steuerberatung" und Ihren Ort eingeben. Nicht auf der ersten Seite zu erscheinen, ist schon ein kleiner Nachteil.

Suchmaschinenoptimierung ist - so die Experten von Atikon www.atikon.com - eine aufwändige, aber lohnenswerte, Aufgabe. Was nützt eine tolle Website, wenn sie nicht gefunden wird. Die Suchmaschinenoptimierung beginnt schon bei der Programmierung der Homepage; daneben gibt es aber eine Reihe von Tipps, wie Sie sicher auf die erste Google-Seite kommen.

Fragen, Meinungen, Erfahrungen?
Ihre Ergebnisse?

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Ihr Marketing-Budget

von Stefan Lami

22.01.2008

Ein Ergebnis der Steuerberater-Befragung der Kammer der Wirtschaftstreuhänder im Jahr 2007 war, dass österreichische Steuerberater für Marketing relativ wenig ausgeben. Die genauen Zahlen sind:

Marketingausgaben in % des Umsatzes Anteil der StB
weniger als 1 % 42 %
1-3 % 39 %
3-5 % 10 %
mehr als 5 % 5 %
weiß nicht 4 %

D.h, mehr als 80 %  der Steuerberater geben weniger als 3 % des Umsatzes für Marketing aus.

Eine gute Faustregel für die Verteilung des Marketing-Budgets ist:

  • 60 % für bestehende Klienten
  • 30 % für potenzielle Klienten
  • 10 % für den "kalten" Markt

Wie hoch ist Ihr Marketing-Budget? Und wie setzt es sich zusammen? Tauschen Sie hier im Blog Ihre Erfahrungen aus.

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Ich erlebe es immer wieder bei Kanzleientwicklungsprojekten: Gelingt es in der Kanzlei, die Bilanzbesprechungen zu professionalisieren (die Ideen, Konzepte und konkreten Maßnahmen dafür sind bekannt), dann erfreuen sich Inhaber, Partner, Teamleiter und Mitarbeiter an unheimlichen Erfolgserlebnissen.

Die Ergebnisse des Bilanzpräsentations-Checks zeigen, dass es trotz deutlicher Verbesserungen (Vergleich zu den Ergebnissen im Buch Bilanzpräsentation - 2005) immer noch ein ganz beträchtliches Potenzial gibt. Schreiben Sie mir, wenn Sie dazu Tipps brauchen - es gibt keine "Geheimnisse" mehr.

Schreiben Sie auch über Ihre Erfahrungen; jeder kann davon enorm profitieren.

Zu meinem Bedauern muss ich leider oft feststellen, dass einfach die enorme Bedeutung der Bilanzbesprechung (welche unglaublichen Chancen sie bietet) leider unterschätzt wird.

Meinungen? Kommentare? Erfahrungen? Fragen?

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