Mag. Stefan Lami - Steuerberatung - Unternehmensberatung

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Beim Steuerberatertag 2015 in Wien erhielt ich im Rahmen meines Vortrags "Mit Service mehr verdienen" die folgenden Antworten der teilnehmenden Steuerberater. Eine Selbsteinschätzung, wie es in diesem Fall geschah, ist immer etwas kritischer zu betrachen als das Fremdbild. Aus dieser Perspektive ist in Sachen Service noch eine ganze Menge Luft nach oben in der Steuerberatungsbranche.

Vergleichen Sie dazu auch das Ergebnis von Puls 2013 - Servicewüste Steuerberatung? oder lesen Sie die Textbeitrag Servicewüste Steuerberatung? oder Service heißt dienen.

Ich bin gespannt auf Ihre Meinung!

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Die Meinung in der Branche über die Bedeutung eines Unterscheidungsmerkmals ist eindeutig. Fast 90 % sehen darin DEN Erfolgsfaktor für eine Steuerberatungskanzlei.

Sich unterscheiden

Ist dem tatsächlich so?

Lesen Sie dazu auch "Mythos Differenzierung in der Steuerberatung"

Das Kanzlei.Management.Forum Herbst 2013 "Die Macht des Unterschieds" widmet sich ausschließlich der Notwendigkeit und den Möglichkeiten, sich am Markt zu unterscheiden.

Ein Handout zum Thema können Sie downloaden

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Die Klientenzufriedenheit wird in allen Kanzleien als angestrebtes Ziel hochgehalten. Das ist natürlich gut so.

Die Zufriedenheit ist das Verhältnis zwischen erlebter Leistung zu den vorhandenen Erwartungen. Wer an der Zufriedenheit der Klienten interessiert ist, kommt nicht umhin, die Erwartungen zu erfragen. Das geschieht - leider - zu wenig oft in Steuerberatungskanzleien, wie die letzte Puls2013-Abfrage zeigt.

In "Wie Sie zu einem Erwartungsgespräch kommen" habe ich bereits Methoden vorgestellt, wie Sie mehr über die Wünsche des einzelnen Klienten erfahren können. Ein weitere extrem hilfreiche Vorgangsweise ist der Einsatz des Fragebogens für das Erstgespräch. Diesen können Sie - etwas adaptiert - auch für Gespräche mit bestehenden Klienten einsetzen.

Werden Sie aktiv! Fragen Sie Ihre Klienten nach deren Erwartungen. Und, das ist wirklich einfach, fragen Sie Ihre Klienten nach der Zufriedenheit. Alleine die Tatsache, dass gefragt wird, erhöht die Zufriedenheit! Lesen Sie dazu "Klienten Feedback"

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Die in Puls 2013 abgefragte Aussage war extrem formuliert. Von Vorfinanzamt, Besserwisser, formalistsisch war die Rede. Das Meinungsbild der 180 Kollegen zur Servicequalität der Branche ist überwiegend positiv. Allerdings muss bei der Analyse der Ergebnisse berücksichtigt werden, dass doch auch die eine oder andere Selbsteinschätzung mitschwingen wird.

Der springende Punkt in diesem Zusammenhang ist jedoch eindeutig, wie denken denn Klienten über das Serviceverhalten der Kanzleien? Und nun können Sie sich und Ihre Kanzlei kritisch auf den Prüfstand stellen. Einige Fragen dazu sind:

  • Wie leicht machen Sie es Ihren Klienten, mit Ihnen zusammenzuarbeiten?
  • Wie oft klären Sie die Erwartungen und Wünsche Ihrer Klienten? Siehe dazu auch den Blog zu "Erwartungen klären".
  • Wie verständlich, nachvollziehbar sind Ihre Briefe, E-Mails und Besprechungen? Ganz ehrlich, passiert es nicht doch auch hin und wieder, dass Ihre Anforderungsschreiben für Unterlagen einem "Ersuchen um Einreichung der Belege" (des Finanzamts) ähneln? Es fehlt nur noch die Androhung einer Zwangsstrafe ...
  • Wie oft erhalten Sie Empfehlungen auf Grund Ihrer außerordentlichen Servicequalität?

Lesen Sie dazu "Mit exzellentem Service Klienten halten und gewinnen" und "Servicewüste Steuerberatung"

Ich bin gespannt auf Ihre Meinung!

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Puls 2011 - Auftragspotenzial

von Stefan Lami

26.07.2011

In einem öffentlichen Marketing-Seminar im Frühjahr 2011 stellte ich die gleiche Frage. Die Antworten der Teilnehmer waren ähnlich.

Steuerberater sehen das große Auftragspotenzial in ihrer Kanzlei. Die hier genannten Dimensionen sind - verglichen mit der Mehrzahl anderer Branchen - enorm hoch.

"Wie diese Auftragspotenziale realisieren?" ist die Gretchenfrage. Einige Hinweise dazu habe ich auf meiner Homepage schon vorgestellt.

Wenn ich von allen Beiträgen einen hervorheben möchte, dann ist es "Danke! Raus aus der Kanzlei!"

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