Getan wird, was gemessen wird

Ziele mit Messgrößen verbinden

Der Aussage „Nur was Sie messen können, können Sie auch managen“ stimmen die meisten Steuerberater schnell zu. Genau darin liegt ja auch eine ihrer Kernkompetenzen. Lassen Sie mich doch die Aussage aus einem anderen Blickwinkel formulieren: „Messen Sie, was Sie managen möchten“. Meiner Meinung hilft diese Betrachtungsweise, die wirklich wichtigen Kriterien im Auge zu behalten und damit auch besser steuern zu können.

Lassen Sie mich diese Sichtweise anhand zweier Beispiele darstellen:

1.    Fluglinien:

Continental Airlines, über lange Zeit eine Erfolgsstory im heiß umkämpften Luftfahrtmarkt, fokussiert sich vor allem auf drei Kennzahlen:

• Pünktliche Ankunft
• Verlorenes Gepäck
• Passagierbeschwerden
  

Jeder, der immer wieder per Flugzeug reist, wird bestätigen, dass diese 3 Faktoren die aus Kundensicht entscheidenden Kriterien sind. Natürlich sehen sich die Manager auch die finanzwirtschaftlichen Zahlen an. Die Tatsache, dass die genannten 3 Kennzahlen täglich beobachtet werden, sorgt dafür, dass bei Continental Airlines alles dafür unternommen wird, pünktlich anzukommen, kein Gepäck zu verlieren und die Passagiere zufrieden zu stellen.

2.    Computer:

Dell hat den PC-Markt revolutioniert. Dell steht für kundenspezifische PC-Ausstattung mit Lieferung an die Haustür und technischem Support in bisher nicht bekannter Schnelligkeit. Damit das erreicht wird, schaut Dell (neben den typischen Finanzkennzahlen) kontinuierlich auf

• Erfüllung der Bestellungen
• Produktleistung
• Qualität und Schnelligkeit des Supports
  

Können Steuerberater von der Vorgangsweise dieser Unternehmen etwas lernen? Ich meine, ja!

Die beiden Beispiele zeigen, dass die Ziele des Unternehmens mit konkreten – aus Kundensicht betrachteten – Messgrößen verknüpft worden sind. Die Verbesserung dieser sogenannten Key Performance Indicators (KPI) bringt die Unternehmen ihren Zielen näher. Und in der Folge verbessert sich damit auch ihr wirtschaftliches Ergebnis.

Daraus ergibt sich die Frage: „Welche – aus der Sicht des Klienten betrachteten –
Ziele verfolgen Sie mit Ihrer Kanzlei?“. Erst wenn Sie auf diese Frage klare Antworten geben können, ist die Voraussetzung geschaffen, dafür auch passende Messgrößen zu finden.

Sollte Ihre Antwort  z.B. „Klientenzufriedenheit“ sein, dann bedeutet das, dass Sie die Zufriedenheit messen sollten. Eine Fülle von Möglichkeiten dafür habe ich auf www.stefanlami.com schon vorgestellt (Fragen nach Zufriedenheit des Klienten im Anschluss an jede Bilanzbesprechung, Klientenbesuche, Klientenbefragungen, Klientenbeirat, „Ampel-E-mail“ zur Klientenzufriedenheit). Weiß jeder im Team, dass die Zufriedenheit gemessen wird, wird sich jeder dafür anstrengen.

Ist Ihr Ziel, den Klienten durch ein umfangreicheres Beratungsangebot mehr Nutzen zu stiften, dann sollten Sie die Umsätze aus der klassischen Steuerberatung den Umsätzen aus Beratungsleistungen gegenüberstellen (am besten täglich!).

Ist Termintreue ein Ziel, dann sollten Sie sie messen. Ein einfaches Mittel dafür ist, dass in Ihrer Kanzlei eine Aufstellung mit „zugesagter Termin“ und „Terminerledigung“ geführt wird. Täglich können alle nachsehen, ob das Ziel erreicht wird!

Hinter diesen Überlegungen steht der Grundgedanke „Getan wird, was gemessen wird!“ Überlegen Sie daher genau, was gemessen wird. Es ist ziemlich wahrscheinlich, dass es auch getan wird. Lesen Sie in diesem Zusammenhang auch „Produktivität für Kopfarbeiter“. Ist nämlich die – falsch verstandene – Produktivität (das Verhältnis der produktiven zu den unproduktiven Stunden) eine wichtige Messgröße in Ihrer Kanzlei, dann werden Mitarbeiter viele produktive Stunden „erzeugen“, was aber nicht gleichzeitig heißt, tatsächlich auch produktiv zu sein.