Ein neuer Betreuer - Risiko oder Chance

Tipps für den gelungenen Betreuerwechsel

Es wird wohl keinen Steuerberater geben, der nicht die folgende Situation kennt: Ein Mitarbeiter, der schon seit Jahren selbstständig Klienten betreut, verlässt die Kanzlei oder bekommt in der Kanzlei eine neue Aufgabe. Die Klienten haben die Zusammenarbeit mit diesem Mitarbeiter geschätzt, haben sich an ihn „gewöhnt“ und erhalten nun einen neuen Betreuer.

Unabhängig vom Grund des Betreuerwechsels ist damit eine Reihe von Risiken entstanden. Einige Risiken sind z. B.:

• Der Klient kann unzufrieden sein, da er sich auf einen neuen Betreuer einstellen muss.
• Der Klient befürchtet, dass Wissen verloren geht.
• Der neue Betreuer stellt Fragen, die der Klient schon mehrmals beantwortet hat, was zu Unzufriedenheit seitens des Klienten führt.
• Der Klient hat noch kein Vertrauen zu seinem neuen Betreuer. Er ist unsicher, ob die Zusammenarbeit auch in Zukunft gut klappen wird.

Auf den ersten Blick betrachtet, ist die Klientenbeziehung durch den Betreuerwechsel in Gefahr.

Nur Risiken? Oder auch Chancen?

Wo Risiken sind, sind immer auch Chancen. Betrachten wir daher die andere Seite der Medaille „Betreuerwechsel“, die Chancen, wie z. B.:

• Der neue Betreuer bringt neuen Schwung in die Klientenbeziehung.
• Zusätzliche Beratungsfelder werden entdeckt.
• Der Klient nützt die Gelegenheit des Betreuerwechsels, seine Erwartungen eindeutiger zu konkretisieren. Daher können zukünftig seine Wünsche noch besser erfüllt werden.
• Der neue Betreuer hinterfragt Sachverhalte des Klienten und entdeckt bisher nicht beachtete Aspekte.

Natürlich hängt der Erfolg eines Betreuerwechsels von den Kompetenzen des neuen Betreuers ab. Werden beispielsweise einem Berufsanfänger die Aufgaben eines erfahrenen Mitarbeiters übertragen, dann wird er sicher damit überfordert sein und braucht daher enorme Unterstützung.

Geht man davon aus, dass der neue Betreuer über adäquate Kompetenzen verfügt, dann bieten sich bei professioneller Vorgangsweise die beschriebenen Chancen. Ist das nicht der Fall, also fehlen Kompetenzen beim neuen Betreuer, dann sind die entstehenden Probleme keine Folge des Betreuerwechsels, sondern eine Konsequenz mangelhafter Aus- und Fortbildung des neuen Betreuers.

Was Steuerberater von guten Banken lernen können

Vor kurzem hatte ich selbst das Vergnügen, in der Haut eines Kunden zu stecken, der mit einem neuen Betreuer zusammenarbeiten muss. Und gleich vorweg, der „alte“ und der „neue“ Firmenkundenbetreuer meiner Hausbank haben diese Situation derartig gut gelöst, dass ich mich auf die weitere Zusammenarbeit freue. Ich meine, Steuerberater können eine ganze Menge von guten Banken lernen. Aber jetzt der Reihe nach. Wie hat es die Bank geschafft, mir den Betreuerwechsel nicht nur angenehm zu gestalten, sondern mich davon auch schwärmen zu lassen?

Zuerst möchte ich betonen, dass ich mich bei meinem bisherigen Betreuer, nennen wir ihn der Einfachheit halber C., sehr gut aufgehoben fühlte. Er kannte bestens meine private Situation, meine beruflichen Aktivitäten und meine Sonderwünsche bei den verschiedensten Finanzierungen und Veranlagungen. Gab es einmal außergewöhnliche Fragen, dann war der Weg zum Vorstand der Bank immer sofort möglich, da ich auch zu ihm ein sehr gutes Verhältnis habe.

In einem unserer regelmäßigen Treffen schilderte mir C. im Oktober letzten Jahres, dass er zum Jahreswechsel eine neue Aufgabe in der Bank übernehmen wird. Mich freute es, dass C. ein weiterer Karriereschritt gelungen ist und gratulierte ihm dazu. Er betonte, ihm wäre selbstverständlich klar, dass der Wechsel des Firmenkundenbetreuers für mich nicht angenehm wäre, er sich aber schon eine Menge Gedanken gemacht habe, wer aus seiner Sicht als Nachfolger für ihn in Frage käme. Er nannte mir die Namen der möglichen Kandidaten (es waren vier) und fragte mich, ob ich einen davon bevorzugen würde. Da ich keinen der möglichen Betreuer näher kannte, hörte ich auf seinen Rat, D. zu nehmen. Er würde sehr gut zu mir passen und es würde ihn freuen, wenn er ihn mir beim nächsten Gespräch Anfang Dezember vorstellen könnte, schloss C. das Gespräch ab. So weit, so gut. Ich wusste fürs Erste, dass ich einen neuen Betreuer bekommen würde und immer noch die Möglichkeit hatte, mich beim nächsten Gespräch Anfang Dezember anders zu entscheiden.

Anfang Dezember war es so weit: Und, ganz ehrlich gesagt, schon nach den ersten paar Minuten war mir klar, dass mich auch D. in Zukunft gut betreuen wird. Ich dachte also nicht einmal eine Sekunde darüber nach, den neuen Betreuer nicht zu akzeptieren, und schon ganz und gar nicht zog ich in Erwägung, die Bank, die mich über Jahre hinweg ausgezeichnet bediente, zu wechseln. Woran lag es, dass ich mich sofort wieder gut aufgehoben fühlte?

• Nach einer herzlichen Begrüßung stellte sich D. kurz vor und schilderte mir seinen beruflichen Werdegang.
• Danach forderte C. D. auf, einfach mal zu erzählen, was er von mir und meinem Geschäft schon wusste. Natürlich hat sich D. meine Homepage angesehen. Die Übersicht meiner Kredite, Konten, Depots etc. hatte er vor sich und kannte auch alle notwendigen Details.
• D. stellte mir immer wieder Fragen, die gerade ein Stückchen tiefer gingen als bisher bekannt war.
• D. ermunterte mich, ihm ein bisschen mehr von mir und meinem Unternehmen zu erzählen.
• Er bat mich auch, meine besonderen Wünsche zu artikulieren, denn jetzt wäre ja die beste Gelegenheit dazu.
• Wir sprachen darüber, welche Praktiken wir unbedingt weiter behalten wollten (z.B. den direkten Weg zum Vorstand bei außergewöhnlichen Anliegen) und welche Teile der Zusammenarbeit wir ändern sollten.
• D. fragt mich auch, ob er sich für meinen Newsletter anmelden könnte; was er am darauf folgenden Tag auch tatsächlich gemacht hat.
• Wir konnten sofort die eine oder andere Frage klären.
• C. hielt sich beim gesamten Gespräch eher im Hintergrund und ergriff nur die Initiative, um D. zu unterstützen.
• C. versicherte mir auch, dass er,  falls notwendig, immer für Fragen zur Verfügung stünde.

Insgesamt betrachtet war es ein äußerst angenehmes Gespräch, in dem mir das Gefühl vermittelt wurde, dass sich ein jüngerer Mitarbeiter enorm für mich einsetzen wird und er dabei die bisherige Zusammenarbeit nicht nur beibehalten, sondern sogar weiter verbessern möchte.

Nicht eine Millisekunde dachte ich darüber nach, die Bank zu wechseln. Jahrelange gute Zusammenarbeit, ein äußerst gutes Verhältnis zum Vorstand und die Aussicht auf einen engagierten Firmenkundenbetreuer sind für mich Gründe genug, weiter meiner Bank treu zu bleiben.

Tipps für den gelungenen Betreuerwechsel

Selbstverständlich gehen nicht alle Betreuerwechsel so erfolgreich über die Bühne, wie der eben beschriebene. Und oft gibt es auch nicht all die Möglichkeiten, die sich meiner Hausbank boten. Trotzdem, so glaube ich, können ein paar wenige Grundsätze immer beachtet werden:

• Der Wechsel des Betreuers muss aktiv gemanagt werden. Sie sollten immer in der aktiven Rolle bleiben.
• Immer den Klienten frühzeitig informieren.
• Natürlich sollten Sie ein persönliches Gespräch führen. Ich weiß, dass das Zeit kostet. Denken Sie jedoch daran, was Ihnen die nächsten Jahre guter Zusammenarbeit mit dem Klienten bringen werden.
• Dem Klienten Optionen anbieten. Aber auch dem Klienten konkrete Vorschläge machen.
• Eine exzellente Vorbereitung des „Überleitungsgesprächs“ ist Pflicht. Umfassende Informationen des alten Betreuers müssen an den neuen Betreuer gehen. Gute Fragen vorbereiten. Zeigen, dass Wissen übergeben wurde und nicht verloren geht.
• Den neuen Betreuer „ins rechte Licht“ rücken.
• Engagement und Einsatzbereitschaft des neuen Betreuers sind im Gespräch und zu Beginn der Zusammenarbeit gefordert.
• Den Klienten offen nach Verbesserungswünschen fragen. Und dann auch handeln!

Vorausgesetzt, dass die Beziehung zum Klienten bisher in Ordnung war, dann sind durch das professionelle Managen des Betreuerwechsels die Chancen deutlich höher als die Risiken. Bei kritischer Analyse stellt man nämlich fest, dass die Schwierigkeiten oft nicht in der Tatsache liegen, dass der Klient sich neu einstellen muss, sondern viel mehr, dass es bisher in der Zusammenarbeit mit der Kanzlei insgesamt Leistungsstörungen gab.

Ein Betreuerwechsel bietet immer die Möglichkeit, die Beziehung zum Klienten auf den Prüfstand zu stellen. Gibt es dabei Beschwerden, dann betrachten Sie diese bitte unbedingt als Chance (siehe dazu "Von der Beschwerde zum begeisterten Klienten").

Aktiv gemanagte Betreuerwechsel können, sofern der Klient mit der Kanzlei insgesamt zufrieden war, nur Erfolge bringen. Nützen Sie die sich bietenden Chancen!

Ein ungewöhnlicher Gedanke eines Kunden?

Zum Schluss möchte ich noch einen vielleicht etwas gewagten Gedanken formulieren: Sollte ich mir als Klient einer Steuerberatungskanzlei nicht Sorgen machen, wenn ich über Jahrzehnte hinweg vom gleichen Mitarbeiter betreut werde? Ich könnte daraus schließen, dass sich dieser Mitarbeiter nicht weiterentwickelt. Ich könnte daraus auch schließen, dass dieser Mitarbeiter einfach aus Routine heraus meine steuerlichen Angelegenheiten erledigt.

Ich weiß, dass langjähriges Vertrauen enorm wertvoll ist. Umgekehrt sehe ich aber auch, dass ich, in meinem Fall als Kunde der Bank, die letzten Jahre von einem sehr guten Mitarbeiter betreut wurde. Er war so gut, dass er einen Karrieresprung gemacht hat. Und ich wünsche mir und meinem neuen Betreuer für die nächsten Jahre das Gleiche. Ist er nämlich so gut, wie ich ihn einschätze, und davon profitiere ich natürlich, dann wird er in den nächsten Jahren für größere Aufgaben bereit sein. Und das ist gut so!