Kanzleileitbilder zum Leben erwecken

Warum und wie "Werte und Prinzipien" die stärksten Managementinstrumente sind

Erfolgreiche Kanzleien unterscheiden sich von anderen Kanzleien nicht dadurch, dass sie unterschiedliche Ziele, genialere Strategien oder spezielle Managementfertigkeiten haben – diese Dinge sind auffallend ähnlich. Erfolgreiche Kanzleien unterscheiden sich vielmehr dadurch von anderen, dass sie konsequent und strikt an Werten und Prinzipien festhalten. Über Managementmethoden kann man leicht diskutieren und sie verwerfen. Gegen Prinzipien und Werte kommt man dagegen nicht so leicht an.

Ich bin der Überzeugung, dass Kanzleiwerte und -prinzipien, wenn sie richtig eingesetzt sind, das stärkste Managementinstrument sind. Mit klaren Werten und Prinzipien sind die meisten Entscheidungen im Kanzleileben schon getroffen. Viele alltägliche „kleine“ Entscheidungen erübrigen sich vollständig. Inhaber, Partner und Mitarbeiter verfügen über ein gemeinsames Verständnis und Orientierungssystem. Mühevolle und aufreibende Diskussionen werden enorm reduziert.

1. Kanzlei-LEITbild oder Kanzlei-LEIDbild?

Kanzleiwerte und -prinzipien werden üblicherweise in einem Kanzleileitbild zusammengefasst und die meisten Kanzleien verfügen inzwischen auch über eines. Leider ist dieses Kanzleileitbild oft nicht in einem strukturierten Prozess entstanden, sondern wurde aus der Not geboren, die Rubrik „Wir über uns“ oder „Wofür wir stehen“ auf der Homepage zu füllen. Ich mache immer wieder den Test und stelle Inhabern, Partnern und Mitarbeitern zwei Fragen:

1. Wofür steht die Kanzlei?
2. Woran orientiert sich die Kanzlei?

Obwohl auf der Kanzleihomepage darüber in schön formulierten Sätzen Auskunft gegeben wird, erhalte ich auf meine Fragen oft keine konkreten Antworten. Es ist offensichtlich, dass diese Situation unbefriedigend ist: Nach außen werden (auf der Homepage oder in Imagebroschüren) Kanzleiwerte kommuniziert, die innerhalb der Kanzlei eigentlich niemand kennt und daher auch nicht danach gehandelt wird.

So weit, so schlecht. Die Lage kann aber um einiges verschlimmert werden, indem mit großen Tönen ein Kanzleileitbild verabschiedet wird, das in einem aufwändigen Prozess mit dem ganzen Team erarbeitet wurde, und danach sich niemand oder nur einige daran halten! Driften „Wofür wir stehen“ und das tatsächliche Verhalten – insbesondere der Führungskräfte – auseinander, wird schnell aus dem Kanzlei-LEITbild ein Kanzlei-LEIDbild. Mit der Erstellung des Leitbildes wurde Begeisterung geschaffen, die natürlich Erwartungen weckt. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, kommt es rasch zur Ernüchterung und in weiterer Folge zu Verbitterung und Zynismus. Wurde z.B. „Der Mitarbeiter steht bei uns im Mittelpunkt“ als Grundsatz definiert, die Realität jedoch anders aussieht (keine regelmäßigen Mitarbeitergespräche, wenig oder gar keine Anerkennung der Arbeit, mangelnde Fortbildungsmöglichkeiten, wenig Flexibilität bei Arbeitszeiten etc.), dann wird unter den Mitarbeitern dieser Grundsatz schnell umgedeutet in: „Der Mensch ist bei uns Mittel. Punkt!“

Dieses Beispiel zeigt – hier allerdings im negativen Sinn – die äußerst starke Wirkung von Kanzleiwerten und -prinzipien.

2. Werte? Prinzipien?

Ohne hier ausführliche Begriffsbestimmungen durchzuführen, Verwirrungen gibt es rund um Vision, Mission, Leitbild etc. ja schon genug, liegt der Unterschied zwischen einem Wert und einem Prinzip vor allem darin, dass ein Wert individuell und persönlich ist, währenddessen ein Prinzip universell ist bzw. generell gilt.

Werte bzw. Wertvorstellungen kann man sich am ehesten als Landkarte vorstellen. Diese Landkarte ist geprägt von den eigenen Erfahrungen, Wünschen und eben Vorstellungen. Prinzipien kann man sich dagegen eher als Leuchttürme vorstellen, die ziemlich unveränderlich sind und Orientierung geben (sollen).

Werte ergeben sich aus der Frage „Wofür stehen wir?“. Dabei unterscheiden sich Kanzleien natürlich voneinander, genauso wie einzelne Menschen unterschiedliche Wertvorstellungen haben: Tradition, Innovation, Offenheit, Leistung, Nachhaltigkeit, Sorgfalt, Präzision etc. sind nur ein paar wenige Beispiele.

Prinzipien für eine erfolgreiche Kanzlei, die sich aus der Frage „Woran orientieren wir unser Handeln?“ ergeben, sind ziemlich einheitlich und unveränderlich. Es gibt ja relativ wenig neue Ideen im Geschäftsleben – wenn überhaupt. Wie oft soll man folgende Ratschläge noch wiederholen: „Höre auf Deine Klienten, erbringe hervorragende Dienstleistungen, lass Deine Mitarbeiter fortbilden, decke Schwachstellen auf und beseitige sie und handle im Team.“ Das Problem liegt auf der Hand: Es besteht nicht darin herauszufinden, was man tun soll. Das Problem besteht vielmehr darin, die Kraft und den Mut zu finden, auch tatsächlich zu tun, was wir ohnehin für richtig halten.

3. Wie Werte und Prinzipien finden?

3.1 Werte-Workshop

Erhalte ich von Kanzleien den Auftrag, sie bei der Leitbilderstellung, der Kanzleiphilosophie bzw. dem Finden der Kanzleiwerte zu unterstützen, gehe ich diese Aufgabe in Form eines ziemlich simplen – aber nicht einfachen – Werte-Workshops an.

Simpel ist der Workshop insofern, als dass es lediglich ausreichend Zeit, ein Flip-Chart und genügend Abstand zum Alltags-Kanzleileben braucht, um im Führungsteam ein paar wenige Fragen zu bearbeiten.

Im ersten Schritt sollte in Form eines Brainstormings festgestellt werden, welche Werte jedem aus dem Führungsteam wichtig sind. Dabei geht es nicht darum, was andere glauben könnten, welche Werte wichtig und richtig wären, sondern es gilt, die höchstpersönlichen Werte zu erforschen. Es stellt sich dabei auch nicht die Frage, ob diese Werte „richtig“ oder „falsch“ sind. Idealerweise sollten aus dieser Wertesammlung 3 bis max. 5 Werte herausgearbeitet werden können, denen sich das Führungsteam „verschreibt“.

Anschließend wird jeder dieser Werte mit den folgenden drei Fragen konkretisiert bzw. operationalisiert:

• Was verstehen wir unter diesem Wert?
• Woran erkennt man diesen Wert?
• Wie arbeitet ein Unternehmen, das sich diesen Wert auf die Fahnen schreibt?

Diese scheinbar trivialen Fragen haben es in sich. Wie ernst es die Führungsspitze der Kanzlei tatsächlich mit diesen Werten meint, kläre ich mit der Frage, inwieweit jeder Einzelne bereit ist, den Wert einzufordern und ihn selbst zu leben. Also wie intolerant die Führung bei „Verstößen“ gegen diesen Wert ist. Wie eingangs erwähnt, unterscheiden sich erfolgreiche Kanzleien von durchschnittlichen Kanzleien nicht durch bessere Managementfertigkeiten, sondern durch die konsequentere Einforderung der Werte. Aus meiner Erfahrung sind die echten Spitzenkanzleien äußerst intolerant gegenüber dem Nicht-Einhalten der Kanzleiwerte.

In Bezug auf die Kanzleiwerte halte ich üblicherweise relativ wenig vom zu weiten Einbeziehen aller Mitarbeiter. Ich meine, dass ein falsch verstandenes Demokratieverständnis hier eher zum „Verwässern“ des Leitbilds führt. Die Führung der Kanzlei muss wissen, wofür sie stehen will.

Das Ziel dieses Werte-Workshops ist erreicht, wenn

1. eine klare gemeinsame Vorstellung im Führungsteam über die Kanzleiwerte geschaffen wurde und
2. konkrete Handlungsanweisungen aus den Kanzleiwerten abgeleitet werden konnten.

Darauf aufbauend sollen dem gesamten Kanzleiteam die Werte vorgestellt und die vereinbarten Maßnahmen abgestimmt werden.

3.2 Prinzipien, auf denen aufsetzen kann

Erfolg versprechende Prinzipien zu finden, ist deutlich einfacher, als Kanzleiwerte zu definieren. Es ist ausreichend untersucht, wodurch sich Spitzenkanzleien unterscheiden. Ich möchte Ihnen dafür drei Möglichkeiten anbieten:

1) Professionalität

Unzweifelhaft ist Professionalität ein Prinzip, an dem man sich orientieren soll. Professionalität lässt sich z.B. an den folgenden Kriterien festzurren:

1. Mitarbeiter erklären sich damit einverstanden, gecoacht und an festgesetzten, vereinbarten Standards gemessen zu werden. Teamleiter in einer Kanzlei werden ausschließlich an der Leistung des Teams gemessen, die persönliche Verrechenbarkeit ist völlig irrelevant.

2. Deklarieren Sie Teamarbeit als verpflichtend und nicht der Wahl des Mitarbeiters überlassen. Verpflichten Sie jeden Mitarbeiter, einem Team anzugehören und diesem Team ein Mindestmaß an nicht verrechenbarer Zeit zu widmen, seine Zeiteinteilung auf das Team abzustimmen und Verantwortung für Teamprojekte, an denen er teilnimmt, zu übernehmen.

3. Es wird laufend daran gearbeitet, besser zu werden. Jedes Team budgetiert vierteljährlich eine bestimmte Anzahl nicht verrechenbarer Stunden, um sich folgenden Bereichen zu widmen: (a) Akquisition von guter – und nicht nur von mehr – Arbeit; (b) Kostensenkung bei Erbringung bestimmter Leistungen; (c) Erhöhung der Wertsteigerung für Klienten bei laufenden Dienstleistungen; (d) Fertigkeiten verbreitern.

4. Höchste Wirtschaftlichkeit bei Abwägung zwischen Potenzial des Klienten und Kanzleierfolg einfordern. Messung und Festlegung der Rentabilität der Beratungsleistungen für einen Klienten; der Mitarbeiter hat die Rentabilität seiner Projekte zu verantworten (Erträge und Kosten) und wird nicht nur an verrechenbaren Stunden gemessen.

5. Höchstleistung bei Klientenzufriedenheit ist ein unumstößlicher Standard. Führen Sie verbindlich Klientenfeedback für jeden Beratungsauftrag ein, das von der Kanzleileitung ausgewertet wird und als Grundlage für Leistungs- und Gehaltsgespräche dient. Die Kanzlei gibt eine uneingeschränkte Zufriedenheitsgarantie.

6. Höchstleistung bei der Führung von Mitarbeitern ist ein unumstößlicher Standard. Institutionalisieren Sie verbindlich Feedback „nach oben“ für die Projektleitung nach jedem Beratungsauftrag, um sicherzustellen, dass sämtliche Agenden gut überwacht werden und Verantwortung hierfür übernommen wird.

7. Persönliche berufliche Weiterentwicklung ist eine nicht verhandelbare Mindestanforderung. Fordern Sie von jedem Mitarbeiter, dass er seine berufliche Weiterentwicklung jährlich unter Beweis stellt (akzeptieren Sie keine faulen Ausreden!). Für die persönliche Weiterentwicklung auf Basis eines persönlichen Plans zeichnet jeder selbst verantwortlich.

8. Alle Kanzleipartner und -inhaber müssen wahres Interesse an den Anliegen der Klienten zeigen und den unbedingten Willen, ihnen zu helfen. Verpflichten Sie alle Mitarbeiter dazu, Verständnis für die Branche ihrer Klienten zu zeigen und dadurch zum Geschäftserfolg beizutragen.

9. Oberste Zielsetzung ist die Herstellung von Klientenbindung.

10. Seien Sie unnachgiebig beim Verfolgen von Höchstleistung. Scheuen Sie nicht davor zurück, Mitarbeiter zu entlassen, die Ihre Prinzipien nicht achten und die Umsetzungsmaßnahmen sabotieren. Frei nach dem Motto: „Du darfst versagen, aber Du darfst nicht, es nicht versucht haben.“

Ich behaupte nicht, dass dies die einzigen zielführenden Prinzipien sind. Sie können diesen Katalog noch ergänzen. Ich bin jedoch überzeugt, dass die beschriebenen Kriterien ein großes Stück an Professionalität abdecken.

2) Empirische Erfolgsprinzipien

In seinem Buch „Practice What You Preach“ hat David Maister sich mit der Frage auseinandergesetzt, wie die Profitabilität eines freiberuflichen Unternehmens von der Meinung seiner Mitarbeiter zu bestimmten Themen abhängt. In einer aufwändigen empirischen Untersuchung (74 Aussagen, 139 Büros von 29 Unternehmen in 15 verschiedenen Ländern) konnte er einen eindeutigen Zusammenhang nachweisen. Aus der Fülle der Daten ermittelte er diejenigen Faktoren, die mit der größten Wahrscheinlichkeit für ein außergewöhnliches finanzielles Ergebnis verantwortlich sind.

Erwarten Sie jetzt bitte nicht, dass eines der letzten Geheimnisse des Managements von Steuerberatungskanzleien gelüftet wird. Denn diese Faktoren sind seit langem bekannt. Neu ist allerdings, wie stark diese Faktoren das Ergebnis beeinflussen. Es geht dabei nicht darum, ob das Unternehmen um 10, 20 oder 30 % besser wird. Die Untersuchung zeigt, dass Unternehmen, die bei diesen Faktoren außergewöhnlich gut abschneiden, ein Vielfaches (!!!) des Gewinnes erzielen gegenüber jenen Unternehmen, bei denen diese Faktoren nicht so stark ausgeprägt sind. Unter diesem Gesichtpunkt erlangen die Faktoren eine vollkommen neue Bedeutung.

Hier sind jene 9 Faktoren, die mit der größten Wahrscheinlichkeit dafür sorgen, dass eine Kanzlei erfolgreich ist:

Klientenzufriedenheit hat höchste Priorität in unserer Kanzlei.

Die Fachkompetenz der Mitarbeiter in unserer Kanzlei wird den höchsten Erwartungen gerecht.

In unserer Kanzlei sind wir verpflichtet, und werden nicht nur dazu ermutigt, neue Fähigkeiten zu lernen und zu entwickeln.

Mitarbeiter unserer Kanzlei behandeln andere immer mit Respekt.

Jene, die am meisten zum Erfolg unserer Kanzlei beitragen, verdienen am besten.

Qualitätsstandards in der Klientenarbeit werden bei uns streng eingehalten.

Wir investieren einen beträchtlichen Teil unserer Zeit in Dinge, die sich erst in Zukunft rechnen werden.

Wir haben hier keinen Platz für Menschen, die ihre persönlichen Interessen vor jene der Klienten oder der Kanzlei stellen.

Der Geschäftsführung gelingt es, das Beste aus den Mitarbeitern herauszuholen.

Meine Einschätzung ist, dass diese 9 Aussagen eine äußerst gute Möglichkeit darstellen, Kanzleiprinzipien zu formulieren. Sie sind meines Erachtens eindeutig und darüber hinaus empirisch nachgewiesen. Außerdem können diese Aussagen regelmäßig im Zuge von Mitarbeiterbefragungen auf deren Erreichung überprüft werden.

3) Ein Musterbeispiel

Die dritte Alternative, um Kanzleiprinzipien festzulegen, ist, sich an einem Beispiel zu orientieren. Ein aus meiners Sicht allgemein gültiges Muster sind die Business Principles von Goldman Sachs. Sie sind im Internet zu finden unter –
http://www.gs.com/our_firm/our_culture/business_principles.html. Auf Grundlage dieser - englisch – formulierten Grundsätze können leicht für die eigene Kanzlei Prinzipien definiert werden.

Die Tatsache, dass es relativ leicht ist, Kanzleiprinzipien zu formulieren, sollte nicht darüber hinweg täuschen, dass damit lediglich der erste kleine Grundstein für wirksame Grundsätze gelegt ist. Es besteht ein enormer Unterschied zwischen Prinzipien, zu denen man sich bekennt, und solchen, die man lebt.

4. Wie Werte und Prinzipien leben?

Der erste Kardinalfehler der Umsetzung eines Kanzleileitbilds besteht eigentlich schon darin, dass man seine Erstellung abschließt. Natürlich ist es notwendig, dass das Projekt „Kanzleileitbild“ abgeschlossen wird, dass das Leitbild im Team präsentiert wird, dass die Kanzleiphilosophie in der Imagebroschüre oder auf der Homepage seinen Ausdruck findet usw. Der Fehler ist, dass man glaubt, es jetzt geschafft zu haben. Dabei ist das Verabschieden des Leitbilds erst der Beginn eines – aus meiner Sicht – permanenten Prozesses!

Der zweite Kardinalfehler der Realisierung von Kanzleileitbildern passiert, wenn Inhaber, Partner und Teamleiter – eben die Kanzleiführung – die Werte und Prinzipien nicht vorleben.

Die Umsetzung von Kanzleiprinzipien erfordert eine spezielle Führung. Es braucht dazu Inhaber, Partner und Teamleiter, die am Ball bleiben und wissen, was in der Kanzlei bzw. im Team vorgeht, sodass ihnen die Nichteinhaltung der Prinzipien umgehend auffällt.

1) Mut

Mut ist nicht eine der Tugenden, sondern die entscheidende Tugend, wenn es darauf ankommt, Kanzleigrundsätze umzusetzen. Mit Mut meine ich Courage, Entschlossenheit und Beherztheit, seinen Überzeugungen treu zu bleiben. Was so simpel erscheint, ist ganz und gar nicht so einfach zu realisieren.

Haben Sie sich z.B. zu außergewöhnlicher Servicequalität verpflichtet, werden Sie immer wieder dem Reiz ausgesetzt sein, doch nicht immer alles für den Klienten zu tun, falls es möglicherweise nicht verrechenbar ist oder der Klient es vielleicht nicht honorieren könnte. Es kommen nahezu täglich Entscheidungen auf Sie zu, in denen Sie zwischen „Umsatz jetzt“ oder „langfristige strategische Kanzleientwicklung durch außergewöhnliche Servicequalität“ wählen müssen.

Ist eines Ihrer Prinzipien, dass jeder Mitarbeiter verpflichtet ist – und nicht nur ermuntert wird -, sich weiterzubilden? Wie entscheiden Sie sich, wenn es darum geht, ob ein Mitarbeiter ein dringendes Klientenprojekt abschließen oder ein für seine Entwicklung wichtiges Seminar besuchen sollte?

Wir finden alle immer eine Menge guter Gründe, warum wir in diesen Situationen anders (unseren Überzeugungen zuwider) handeln können. Und genau da liegt der entscheidende Knackpunkt. Exakt in diesem Moment brauchen Sie den Mut, die Entschlossenheit, das Engagement und die Begeisterung, zu Ihren Überzeugungen zu stehen. In diesen Momenten sind die Augen all Ihrer Mitarbeiter auf Sie als Kanzleiinhaber, Partner oder Teamleiter gerichtet.

Ich möchte es nochmals betonen: Erfolgreiche Kanzleien zeichnen sich nicht dadurch aus, dass sie bessere Ideen oder schlauere Konzepte haben. Nein, sie halten sich einfach an die Standards und Spielregeln, von denen alle wissen, dass sie zum Erfolg führen.

Das heißt nicht, dass Sie als Führungskraft Diktator, Polizist oder Attila, der Hunnenkönig spielen müssen. Es geht darum, dass Sie sich sofort einschalten, wenn Prinzipien nicht eingehalten werden. Je eher Sie handeln, desto mehr Möglichkeiten haben Sie. Der erste Schritt wird ein persönliches Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter sein. Dabei müssen Sie immer auf eine Balance zwischen „förderndem“ und „forderndem“ Verhalten achten. Diese Gespräche sind nicht einfach, und Steuerberater sind in dieser Beziehung in vielen Fällen zu wenig geschult. Eines ist aber klar: Es braucht Mut, diese Gespräche zu führen.

Nichts prägt die Entwicklung Ihrer Kanzlei mehr als die Entschlossenheit, die Begeisterung und die Leidenschaft, die Sie als Kanzleiinhaber bzw. Partner täglich Ihren Mitarbeitern vorleben.

2) Ziele formulieren und Einbau in die tägliche Routine

Ich bin davon überzeugt, dass Kanzleiwerte und -prinzipien zum Leben erweckt werden, wenn sie mit konkreten Maßnahmen und Zielen verknüpft werden. Denn damit ist es möglich, die Zielverfolgung bzw. -erreichung mit der täglichen Arbeit zu verbinden: Z.B dadurch, dass die Kanzleiwerte Bestandteil jeder Teambesprechung sind, dass nach jedem größeren Auftrag ein kurze Analyse darüber stattfindet, ob man den Kanzleiwerten gerecht geworden ist, oder indem jeder Monat unter ein bestimmtes Motto im Zusammenhang mit den Prinzipien gestellt wird.

3) Das Kanzleiwerte-Paradoxon

Wenn in einer Kanzlei ein Wertesystem fest verankert ist, muss die Kanzleiführung kaum Anstrengungen unternehmen, um es aufrechtzuerhalten, weil jeder weiß, „wie die Dinge hier eben laufen“. Die Mitarbeiter wissen auch, dass Missachtungen der Prinzipien Konsequenzen haben. Für Inhaber, Partner und Teamleiter ist ein geringer Zeitaufwand erforderlich, die Kanzleigrundsätze am Leben zu erhalten. Wenn jedoch das Wertesystem schwach ist bzw. gar nicht existiert, ist der Aufwand an Zeit und Anstrengungen enorm, um das Verständnis aller Mitarbeiter für Maßnahmen zu gewinnen, die die Einhaltung der Kanzleiprinzipien sicherstellen.

5. Resümee

Ich kann es jeder Kanzlei nur empfehlen, klare und eindeutige Wertvorstellungen und Prinzipien zu definieren. Dadurch wird die notwendige Orientierung für strategische Entscheidungen und operative Maßnahmen geschaffen. Kanzleileitbilder entfalten ihre enorme Wirkung, wenn man sie als permanenten Prozess ansieht und nicht als einmaliges Projekt. Aus den Werten und Prinzipien müssen konkrete Maßnahmen, Ziele und Verantwortlichkeiten abgeleitet werden. Geschieht das nicht, sind Leitbilder meist nicht einmal das Papier wert, auf dem sie stehen. Kanzleiwerte brauchen für ihre Wirksamkeit die Vorbildfunktion aller Führungskräfte in der Kanzlei. Man sollte sich daher sehr genau überlegen, zu welchen Werten man stehen möchte. Falls man zu keinen ausgeprägten Prinzipien stehen möchte, so ist das auch in Ordnung. Nur sollte man dann damit aufhören, so zu tun, als ob die Prinzipien wichtig wären.